Analyse de la norme ISO 9001 châpitre par châpitre, il peut être utile d'avoir la norme à portée de main pour suivre cette analyse
4. SYSTEME
DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
4 .1 Exigence
générales
Le principe :
définir et entretenir le système de management de la qualité et en
améliorer régulièrement l’efficacité. Autrement dit :
définir l’organisation qui permet de réaliser les tâches
nécessaires à la réalisation de la qualité visée.
La
démarche consiste à :
repérer les
processus nécessaires à la réalisation du système de management
de la qualité.
déterminer les
activités concernées par ces processus et les liens entre les
processus.
déterminer les
ressources humaines, les équipements, les informations et les
outils nécessaires pour assurer l’efficacité des processus.
vérifier
l’efficacité des processus et les améliorer.
4 .2 Exigence
générales relatives à la documentation.
4 .2. 1
Généralités
Le principe :
Définir la « juste » documentation.
Il s’agit de gérer
depuis leur création jusqu’à leur destruction les documents
nécessaires au fonctionnement de l'entreprise..
La documentation
exigée par la norme comprend :
les documents
relatifs à la politique et aux objectifs qualité. Objectifs
stratégiques déclinés en objectifs opérationnels dans un plan
d’actions par exemple..
le manuel qualité
les procédures
documentées exigées par la norme
les documents
nécessaires à la réalisation des activités (instructions,
imprimés, réglementation...).
les documents
apportant la preuve de la réalisation des activités prévues. ==>
fiches d’enregistrements..
Il peut être utile de repérer
les familles de documents existant et les trier par familles :
Documents
d’organisation : manuel qualité, procédures, instruction
de travail.
Document
d’information : règlement, note d’information
Documents
utilisés pour réaliser un travail : fiche sanitaire,
planning, échéancier, main courante, fiche d’inscription.
Il reste alors à
définir le mode de gestion le plus approprié pour chaque catégorie
de document et notamment le mode d’identification et de diffusion.
4 .2. 2 Manuel
qualité.
Le principe :
Décrire le système de management de la qualité dans un document de
référence.
Le manuel qualité
doit comprendre :
la définition du
domaine d’application du système de management à certifier, et
les exclusions à envisager.
un organigramme
de l’entreprise.
les procédures
documentées (6) ou la référence à celle-ci.
l’organisation
de la qualité (instance et fonction)
la cartographie
des processus
la description
synthétique de chaque processus.
Le manuel qualité est
un outil de communication. Il permet de faire connaître en interne
ou en externe l’organisation mise en place pour satisfaire les
besoins et les attentes des clients et des parties prenantes.
4 .2. 3 Maîtrise
des documents
Le principe :
Définir les modalités et les responsabilités pour gérer la
documentation nécessaire à l’établissement.
Une procédure
documentée doit être établie pour :
approuver avant
leur diffusion les documents créés ou modifiés.
retirer des lieux
d’utilisation les documents périmés.
diffuser les
documents à utiliser vers les personnes qui en ont besoin.
assurer que les
documents restent lisibles et facilement identifiables.
Cette formalisation ne
doit pas brider l’initiative individuelle mais la canaliser dans un
souci d’efficience pour :
ne pas créer
deux fois le même document,
ne pas modifier
un document sans en informer les collègues,
ne pas utiliser
des documents périmés,
ne pas
communiquer par écrit ou oralement des informations erronées aux
clients
ne pas être
privé d’un document en l’absence de son concepteur,
ne pas perdre de
temps à chercher un document dont le mode de classement est
aléatoire ou inconnu.
ne pas remettre
aux clients des documents illisibles et /ou périmés.
4 .2. 4 Maîtrise
des enregistrements
Le principe :
conserver les documents utilisés pour s’assurer de la réalisation
des activités prévues.
Une procédure
documentée doit être établie pour préciser :
Au
sein d'une entreprise, les enregistrements relatifs à la qualité peuvent
se composer de (liste non exhaustive) :
Dossiers clients (papier et magnétique)
Registres divers.
Listes.
Revue de direction
Actions de
formation menées
Contrôle de
réception de matériels.
Résultats d’audits
internes.
5. RESPONSABILITE
DE LA DIRECTION
5 .1 Engagement
de la direction
Le principe :
Démontrer l’engagement de la direction dans la démarche qualité.
La direction doit :
sensibiliser le personnel sur
l’importance à satisfaire les exigences réglementaires
et légales ainsi que celles des clients.
formaliser par écrit sa
politique qualité (Peut- être intégrée en préambule d'un plan
d’actions)
faire décliner cette politique
en objectifs qualité à tout niveau approprié. (Objectifs du plan
d’actions)
faire évoluer cette politique,
les objectifs à l’occasion des revues de direction.
mettre en œuvre les ressources
nécessaires et suffisantes pour réaliser la politique qualité.
Cet engagement doit s’inscrire
dans un management orienté client qui :
oriente les agents vers une
meilleure prise en compte des besoins des clients.
prépare et sensibilise les
équipes à une culture et un environnement de travail plus
transversal.
oriente et mobilise
l’encadrement et l’ensemble du personnel.
améliore la confiance des
clients (usagers administrés)
crédibilise l’engagement de
la direction.
5 .2 Ecoute
client
Le principe :
mettre l’entreprise en position d’écoute client.
Après avoir déterminé et
traduit dans ses processus internes les besoins du « client »
la direction doit veiller à ce que toute satisfaction soit apportée
à ces exigences dans les limites qu'elle a fixées.
Elle doit aussi s’attacher à
vérifier la bonne compréhension par ses propres personnels des
exigences ainsi définies.
5 .3 Politique
qualité
Le principe :
définir et communiquer la politique qualité.
La politique qualité définie par
la direction doit répondre aux exigences suivantes de la norme :
être adaptée aux finalités
de l’organisme,
comprendre l’engagement à
satisfaire les exigences « clients » et à améliorer le
système de management de la qualité,
fournir un cadre pour fixer les
objectifs qualité,
être communiquée et comprise
au sein de l’établissement,
être révisée régulièrement
(revue de direction).
La politique qualité doit donner du sens pour tous les acteurs du système.
Exemples de politique qualité :
améliorer le service rendu aux clients,
renforcer l’organisation
interne pour faciliter le travail,
développer les relations
transversales au sein de l’organisme,
tendre vers une efficacité
accrue du service rendu,
accroître les compétences
relationnelles des équipes de travail vis à vis des clients.
5. 4 Planification
5. 4. 1 Objectifs qualité
Le principe :
Décliner la politique qualité en objectifs qualité pour une
période déterminé.
Pour faciliter l’approbation des
objectifs par les acteurs des activités, il est souhaitable de faire
produire les objectifs par les différents services puis de les proposer pour
approbation de la direction.
Les objectifs sont définis pour
être atteints. Ils sont motivants pour les équipes et font
progresser l’entreprise.
5. 4. 2 Planification
du système de management de la qualité.
Le principe : Établir des plans d’actions pour la réalisation des objectifs
qualité.
La planification doit
permettre la mise en œuvre conforme aux exigences de la norme, du
système de management de la qualité et la réalisation des
objectifs qualité.
Elle permet notamment
de planifier la réalisation des actions d’amélioration décidées
en revue de direction.
5. 5 Responsabilité,
autorité et communication.
5. 5. 1 Responsabilité
et autorité.
Le principe :
Définir et communiquer les responsabilités et autorités
C’est
l’identification du « QUI FAIT QUOI ? QUAND ?
COMMENT ? » pour chaque processus.
5. 5. 2 Représentant
de la direction.
Le principe :
Nommer le représentant de la direction.
La direction doit
nommer un membre de l’encadrement qui, nonobstant d’autre
responsabilités doit avoir la responsabilité et l’autorité
pour :
assurer le
fonctionnement du système de management de la qualité.
rendre compte à
la direction du fonctionnement du système et des améliorations à
apporter.
encourager la
sensibilisation des équipes aux exigences des clients.
Missions pouvant être
confiées au représentant de la direction :
formation,
sensibilisation, et information interne.
préparation et
animation des revues de direction.
suivi du/des
plans d’actions.
organisation et
réalisation d’audits internes.
relations avec
les intervenants externes et les partenaires.
gestion de la
documentation.
mise à jour du
manuel qualité et des procédures.
tenir à jour le
tableau de bord de la qualité.
Le représentant de la
direction est généralement la « cheville ouvrière » de
la démarche. Il est le chef de projet pendant la mise en place du
système, puis il en anime l’amélioration continue.
Il est l’interface
entre les équipes et la direction sur toutes les questions relatives
à la qualité.
Sa capacité
d’animation et de communication est un élément déterminant dans
le succès de la démarche. Il ne doit pas se substituer au
management mais l’aider dans l’intégration des principes et
méthodes de la démarche qualité.
5. 5. 3 Communication
interne.
Le principe :
Mettre en place la communication interne relative à la qualité.
La direction doit
prendre les dispositions pour qu’une démarche structurée de
communication sur la qualité soit mise en place et réalisée.
Cette communication
doit être orientée sur l’efficacité de la démarche qualité de
l’organisme.
EXEMPLES
Réunion
d’information.
Tableau
d’affichage.
Lettre interne
d’actualité de la qualité.
Prix interne de
la qualité.
Diffusion des
résultats des audits internes.
Diffusion des
résultats d’enquête clients etc…
5. 6 Revue de
direction
Le principe :
Réviser régulièrement le système de management de la qualité.
La direction doit
revoir, à intervalles planifiés le système de management de la
qualité.
Cette revue doit
comprendre l’évaluation des opportunités d’amélioration et du
besoin de modifier le système de management de la qualité.
Les informations
communiquées à la direction au cours de la revue doivent lui
permettre d’assumer ses responsabilités en toute connaissance de
la situation et des propositions d’amélioration.
Les conclusions de la
revue de direction doivent faire l’objet d’un compte rendu écrit
qui est conservé (enregistrement)
Le responsable qualité
prépare un rapport sur le système de management de la qualité pour
la période considérée (1 an, 6 mois). Dans son rapport il fait le
bilan de la situation sur les aspects quantitatifs et qualitatifs de
la démarche qualité et propose des améliorations.
EXEMPLES
Résultats des
audits internes et externes.
Etats des actions
d’amélioration.
Résultats des
indicateurs qualités
Actions
correctives et préventives réalisées.
Synthèse des
enquêtes de satisfaction clients.
Proposition
d’amélioration.
6. MANAGEMENT
DES RESSOURCES
6. 1 Mise à
disposition des ressources
Le principe :
Déterminer et fournir les ressources nécessaires.
L’entreprise doit déterminer et fournir les ressources nécessaires pour mettre
en œuvre le système de management de la qualité et accroître la
satisfaction des clients.
Il faut envisager deux
types de ressources :
Les ressources
financières ne sont pas abordées dans la norme ISO 9001.
La recherche
d’efficience et d’efficacité est, toutefois, au cœur de la
démarche.
L’objectif est
d’assurer la cohérence entre les ressources, la politique qualité
et la planification de la qualité.
L’enjeu c’est
l’optimisation des ressources disponibles. La qualité n’a pas
vocation à faire dépenser plus mais à faire mieux.
6. 2 Ressources
humaines
Le principe :
S’assurer des compétences des personnels et les gérer.
L’entreprise doit déterminer les compétences nécessaires, satisfaire les
besoins de compétences, enregistrer la compétence des
collaborateurs et sensibiliser le personnel à leur contribution dans
la réalisation des objectifs qualité.
EXEMPLE
Collecter les
demandes de formation.
Déterminer les
besoins de formation.
Etablir le plan
de formation.
Réaliser les
actions de formation.
Evaluer
l’efficacité des actions de formation.
Etc…
6. 3 Infrastructure
Le principe :
Gérer les infrastructures nécessaires à la conformité du produit.
L’établissement
doit déterminer, fournir et entretenir les infrastructures
nécessaires pour obtenir la qualité visée du service
Par infrastructure il
faut entendre :
.
6. 4 Environnement de
travail.
Le principe :
Gérer l’environnement de travail.
L’établissement
doit déterminer et gérer l’environnement de travail permettant la
conformité du produit.
Il s’agit de se
préoccuper de l’environnement de travail ayant un impact sur la
qualité du produit.
Des dispositions
doivent être prises pour obtenir et préserver l’environnement de
travail requis.
7. REALISATION
DU PRODUIT
7. 1 Planification de
la réalisation du produit.
Le principe :
Identifier les processus de réalisation du service.
L’établissement
doit planifier et développer les processus nécessaires à la
réalisation du service.
Ce travail
d’identification doit permettre de déterminer pour chaque
processus de réalisation :
les objectifs
qualité du processus et les exigences relatives au produit, y
compris les caractéristiques,
les ressources
spécifiques nécessaires (qualifications, équipement,
informations)
les activités de
contrôle, de vérification ou de validation.
les
enregistrements nécessaires pour assurer la conformité du produit délivré.
7. 2 Processus
relatifs aux clients.
7. 2. 1 Détermination
des exigences relatives au produit.
Le principe :
Identifier les exigences pour le produit.
L’entreprise doit déterminer toutes les exigences relatives au service, celles
indiquées par le client ou imposées juridiquement.
7 . 2 . 2 Revue
des exigences relatives au produit.
Le principe :
Vérifier la faisabilité des exigences du client avant de s’engager.
L’objectif est de
s’engager à bon escient, en toutes connaissances de causes, avec
responsabilité car on s’engagera sur ce qui peut être tenu en
accord avec le client.
La qualité c’est
tenir ses engagements et, parfois savoir dire non.
7 . 2. 3
Communication avec les clients.
Le principe :
Développer une communication efficace avec les clients.
Il s‘agit de
mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les
clients sur les caractéristiques du service, et des retours
d’information des clients (y compris les réclamations)
Ce point constitue une
attente forte des clients. Etre informé, c’est être considéré. L’information du
client est au cœur de toute stratégie fondée sur la satisfaction
du besoin des clients.
7. 3 Conception et
développement.
Le principe :
Concevoir méthodiquement les produits spécifiques ou nouveaux produits.
7. 4 Achats
Le principe :
Maîtriser la fonction achats.
L'entreprise doit évaluer et sélectionner les fournisseurs en fonction de leur aptitude à fournir un produit conforme à ses exigences. Les critères de sélection, d'évaluation et de réévaluation doivent être établis. Les enregistrements des résultats des évaluations et de toutes les actions nécessaires résultant de l'évaluation doivent être conservés.
7. 5 Production et
préparation du service
7. 5. 1 Maîtrise de
la production et de la préparation du service.
Le principe :
Définir les moyens de maîtrise de la réalisation du service.
L’organisme doit
prendre les dispositions pour maîtriser la production et la
préparation du service.
Ces dispositions
concernent :
la définition
des caractéristiques du produit à réaliser et des instructions de
travail.
la réalisation
des activités nécessaires de surveillance et de contrôle.
l’utilisation
et la maintenance des équipements.
Cette exigence est
particulièrement importante car il s’agit de définir les moyens à
mettre en œuvre pour maîtriser la réalisation du produit.
Cette responsabilité
est portée par le responsable de la maîtrise des processus qui doit
définir les moyens (descriptif de service, instruction de travail,
indicateur de pilotage, contrôle) proportionnés aux besoins de
l’équipe et à la nature ou à la complexité du service.
7. 5. 2 Validation des
processus de préparation et de production du service.
Le principe :
Prendre des dispositions particulières pour maîtriser les processus
à risque.
Les processus pour
lesquels les déficiences n’apparaissent qu’une fois le produit réalisé doivent faire l’objet d’une attention toute
particulière.
Les dispositions
spécifiques sont à prendre en compte pour maîtriser ces processus
« spéciaux ».
Elles concernent selon
le cas :
la manière de
valider ces processus (Qui valident ? Qui "libère" le produit ? Comment ? Avec quel
enregistrement ?
l’utilisation
de procédures ou de méthodes spécifiques.
les
enregistrements à réaliser au cours du processus. (Document à
usage interne)
7. 5. 3 Identification
et traçabilité.
Le principe :
Identifier les prestations de service et suivre leur réalisation.
Lorsque cela est
nécessaire, il faut identifier chaque réalisation du produit (identification) et collecter les informations nécessaires pour en
assurer le suivi.
7. 5. 4 Propriété du
client.
Le principe :
Prendre soin des biens du client.
L’entreprise doit prendre soins des biens du client qui lui sont confiés. Il
s’agit de prendre les dispositions nécessaires pour identifier et
conserver les biens utilisés ou sous le contrôle de l’organisme.
7. 5. 5 Préservation
du produit.
.Le principe :
Assurer la qualité du service jusqu’au terme de sa réalisation.
Il s’agit de
s’assurer que les différentes opérations initiales,
intermédiaires n’affectent pas le service dans ses
caractéristiques.
La maîtrise doit
couvrir l’ensemble des activités du processus nécessaire à la
réalisation du service.
Les phases
intermédiaires sont source de difficultés lorsqu’elles ne sont
pas traitées avec autant de rigueur que les autres activités. Elles
sont susceptibles de constituer des maillons faibles d’un
processus.
7. 6 Maîtrise des
dispositifs de mesure et de surveillance.
Le principe :
Mesurer pour prouver. METROLOGIE
Concerne les appareils
de mesures susceptibles d’être utilisé par l’entreprise.
8.
MESURES – ANALYSE ET AMELIORATION
8. 1 Généralités.
Le principe :
Mettre en place un processus d’amélioration continu.
L’entreprise doit définir un processus qui lui permet :
Les exigences en matière de mesure,
de surveillance, d’analyse et d’amélioration s’appliquent :
Ces mesures sont réalisées à
l’aide d’indicateurs de pilotage, d’audits, (internes et
externes) et d’enquêtes de satisfaction client.
Le processus à définir se
développe suivant la logique suivante :
MESURE – ANALYSE – PLAN
D’AMELIORATION – ACTION D’AMELIORATION – MESURE DE
L’EFFICACITE.
.
8. 2 Surveillance et
mesure.
8. 2 .1
Satisfaction du client.
Le principe :
Collecter le point de vue des clients.
Il s’agit de
disposer d’informations sur la satisfaction du client concernant le
service.
8. 2 .2 Audits
internes.
Le principe :
Mener des audits internes.
L’organisme doit
mener des audits internes pour vérifier que le système de
management de la qualité :
Le processus d’audit
interne doit faire l’objet d’une procédure documentée dans
laquelle sont définies les exigences et les responsabilités.
L’audit doit être
objectif et impartial, l’auditeur n’auditera pas son propre
travail.
Les non-conformités
constatées et leurs causes doivent être traitées sans délai indu.
Elles sont
enregistrées et leur suivi doit inclure la vérification des actions
entreprises et le compte- rendu des résultats de cette vérification.
Les exigences de la
norme en ce domaine sont assez nombreuses et précises. Elles tendent
à guider l’organisme et sa direction dans la mise en œuvre
efficace des audits internes.
Le programme d’audit
doit être déterminé en fonction de l’état et de l’importance
des processus et des domaines à auditer.
Les responsables des
domaines audités doivent contribuer à la réalisation d’audits
efficaces et s’engager dans la réalisation des améliorations
nécessaires Ils seront étroitement associés au processus d’audit.
8. 2. 3 Surveillance
et mesure des processus.
Le principe :
Mesurer l’efficacité des processus.
L’organisme doit
prendre des dispositions pour surveiller les processus et si
possible, mesurer leur efficacité, c'est-à-dire leur aptitude à
atteindre les résultats voulus.
Les mesures réalisées
doivent permettre de disposer d’une information pertinente pour
éclairer les décideurs sur les performances des processus mis en
œuvre.
Elles permettent la
réactivité nécessaire, une réactivité pilotée à partir d’un
tableau de bord.
La direction de
l’entreprise dispose ainsi des données lui permettant de prendre
des décisions sur des éléments factuels constitués à la fois
d’indicateurs internes, mais aussi externe (retour enquêtes satisfaction, nombre de réclamations).
8.2. 4 Surveillance et
mesure du service.
Le principe :
Prévenir les non-conformités par des activités de contrôle /
surveillance appropriées.
Il s’agit de
vérifier que l’entreprise a bien défini les critères
d’acceptation du produit, donne bien l’assurance qu’il a prévu
les contrôles nécessaires et qu’ils sont suffisants pour garantir
la conformité du produit aux exigences spécifiées.
Il faut éviter de
délivrer un produit qui ne soit pas conforme aux exigences fixées.
Les dispositions
prises doivent permettre d’atteindre ce résultat.
8. 3 Maîtrise du
service non - conforme.
Le principe :
Enregistrer les non-conformités et les traitées.
Les non-conformités
sont détectées par toutes les personnes qui participent à
l’activité opérationnelle. Le principe essentiel pour la qualité
suppose une acceptation par les responsables du processus et la
direction de l’entreprise de l’éventualité d’une
non-conformité dans un contexte d’amélioration continu.
Les non-conformités,
une fois détectées, doivent être soumises pour examen aux
personnes ayant autorité afin de décider des suites à donner, y
compris lorsque la détection à lieu après «livraison ».
Il s’agit de prendre
des dispositions pour empêcher l’utilisation non intentionnelle
d’un produit non conforme, mais aussi de collecter toutes les
imperfections de réalisation pour agir de manière cohérente.
Pour satisfaire cette
exigence on peut utilement :
Un soin particulier
doit être porté à l’acceptation du dispositif par les personnels pour prévenir toute situation de blocage.
La direction devra
s’attacher à rassurer sur les effets d’un tel dispositif.
8. 4 Analyse des
données.
Le principe :
Analyser les informations recueillies.
L’entreprise doit
analyser les données qu’il a collecté pour mesurer la
satisfaction des clients, les suggestions des clients, les
non-conformités constatées, les processus et les services et tout
autre mesure jugée utile pour l’amélioration du système de
management.
Cette analyse peut ^tre par exemple effectuée au cours de réunions programmées.
Le responsable qualité
fournit chaque année un bilan d’activité qui comprend :
les résultats d’enquêtes de
satisfaction, un état des non-conformités constatées,
une synthèse des
rapports d’audit interne et externe,
les résultats
des mesures des processus,
la synthèse des
évolutions des demandes, besoins et attentes des clients.
Les données du bilan
sont analysées par la direction au cours de la revue de direction.
L’analyse est le
préalable à la définition des axes d’amélioration pour
l’entreprise.
En effet, les
améliorations seront lancées à partir d’une analyse factuelle
pertinente.
Elle participe au
pilotage des améliorations.
8 . 5
Amélioration.
8. 5. 1 Amélioration
continue.
Le principe :
Améliorer de manière continue.
L’entreprise doit améliorer en permanence l’efficacité du système de
management de la qualité en mettant en œuvre les principes
préconisés :
la politique
qualité,
les objectifs
qualité,
les résultats
des audits,
l’analyse des
données,
les actions
correctives et préventives,
la revue de
direction.
8. 5. 2 Actions
correctives.
Le principe :
Eliminer les causes des non-conformités récurrentes.
Une procédure
documentée doit être établie pour maîtriser les différentes
étapes d’élimination des causes des non-conformités :
étudier les
non-conformités,
déterminer les
causes,
décider de
réaliser une action corrective,
établir le plan
de traitement,
enregistrer les
résultats,
passer en revue
les actions correctives.
Cette exigence porte
sur la capacité de l’entreprise à éviter le renouvellement
d’incidents / dysfonctionnements, par la mise en œuvre d’actions
pertinentes.
L’objectif n’est
pas de bien conduire les corrections des problèmes mais de réduire
le nombre de problèmes.
Un plan d’amélioration
est défini chaque année sur la base d’une analyse de toutes les
données disponibles et des améliorations ponctuelles en cours
d’année pour traiter les non-conformités constatées.
L’amélioration est
animée par le responsable qualité qui développe un management de
type participatif pour rechercher et mettre en œuvre des solutions
opérationnelles mais l’engagement des actions relève bien de la
responsabilité de la direction et des chefs de bureaux.
L’amélioration doit
être continue pour élever le niveau général des performances de
l’organisme.
La fonction qualité
est permanente et la qualité est un élément de la stratégie de
l’établissement.
8 . 5. 3 Actions
préventives.
Le principe :
Eliminer les causes des non-conformités potentielles.
Une procédure
documentée doit être établie pour maîtriser les différentes
étapes d’élimination des causes des non-conformités potentielles
afin d’éviter qu’elles ne surviennent :
déterminer les
non-conformités ou risques potentiels,
déterminer les
causes,
décider de
réaliser une action préventive,
établir le plan
de traitement,
enregistrer les
résultats,
passer en revue
les actions préventives mises en œuvre.
Prévenir les
non-conformités s’inscrit dans une logique d’anticipation de
l’organisme sur les risques de dysfonctionnement qu’il peut
rencontrer.
La réduction
progressive du nombre de problème à traiter dans l’urgence doit
permettre au manager de retrouver du temps pour anticiper les
non-conformités et ainsi agir sur la réduction des coûts de
résolution de problème.
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