PAR QUOI COMMENCERIEZ-VOUS ?

Aujourd'hui, j'expliquais à une personne que dans certaines entités administratives, la désorganisation était telle que , vouloir mettre en place la Qualité était une entreprise très complexe.

Ecoutant mes propos, elle me demanda de façon judicieuse et pertinente, "mais vous qui êtes un spécialiste, si vous deviez entamer une démarche Qualité dans ce type d'entité, par quoi commenceriez - vous ?"

Un peu surpris par sa question, je l'ai éludée en lui disant que ce serait trop long à expliquer...

Ce soir, après réflexion, voici les pistes qu'il me semble bon d'explorer quand on veut initier une démarche d'amélioration et pour avoir de bonnes chances de la pérenniser.

1 ] Commencer par standardiser les tâches.

Autant que faire se peut, il s'agit de mettre en place des méthodes de travail stables et répétables pour obtenir un flux le plus régulier possible dans le déroulement des processus.

Cette standardisation s'opère à partir de l'observation sur le terrain et non pas dans le bureau du chef... Elle va réguler le flux des travaux et rendre le fonctionnement de l'entité beaucoup plus prévisible en évitant ainsi le fonctionnement par à - coup qui met à mal les meilleures bonnes volontés.

2 ] Ne rien inventer, ne pas chercher à innover.

La standardisation proposée en 1, doit se faire à partir des meilleures pratiques constatées sur le terrain telles qu'elles existent aujourd'hui.

3 ] Laisser opérer la créativité des opérationnels

Une fois les meilleures pratiques standardisées, la créativité et l'expression individuelle va permettre de les améliorer.

4 ] Transmettre les connaissances

Une fois les améliorations validées, pensez à créer des nouveaux standards pour permettre une transmission optimale des connaissances au successeur de celui qui part.

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BIPOLARITE DE LA NOTION DE CLIENT

Dans les démarches, par exemple, de certification ISO conduites dans l'Administration, la définition du client demeure une des difficultés récurrentes. Le mot "client" n'appartient pas au vocabulaire courant de l'Administration, on parle plutôt d'usagers, "d'usagers-contraint", d'administrés, de bénéficiaires, de ressortissants, d'affiliés,...

Au sens de l'ISO, les agents considèrent volontiers les administrations centrales et/ou régionales comme leurs clients, parce qu'elles donnent les ordres, expriment le besoin imposé par la loi.
Ces dernières, bras armé du pouvoir politique, sont responsables devant lui de la mise en oeuvre des politiques publiques et doivent à ce titre lui rendre des comptes. On peut d'ailleurs constater, que dans cette logique les démarches Qualité sont essentiellement menées au niveau des établissements sans jamais intégrer les administrations centrales.


Néanmoins les agents n'oublient pas le citoyen, qui met en place le pouvoir politique et qui attend donc un produit/service de qualité ainsi que de la considération en tant que contribuable.


Le besoin est donc défini dans le cadre de la loi, et l'Administration fournit ainsi des produits/services imposés, ce qui fait naître parfois chez l'utilisateur, "l'usager/client", un sentiment d'insatisfaction, exprimé en toutes occasions ce qui entraîne frustration et incompréhension chez les agents.


A partir de là, on peut constater la bipolarité de la notion de client dans l'Administration :
Pôle 1: les administrations centrales relais du pouvoir politique
Pôle 2: "l'usager-client" utilisateur des produits/services fournis.


Le besoin est exprimé par les administrations centrales, au travers leurs directives, les spécifications et les réalisations appréhendées en tenant compte de l'avis de "l'usager-client".


Le principe numéro 1 , LA CONFORMITE , doit être abordé en tenant compte de cette bipolarité du client pour pouvoir espérer mener une démarche pérenne dans l'esprit de la Qualité.


Evidemment cette bipolarité ne simplifie pas les choses mais doit impérativement être posée pour éviter des déviances, incompréhensions ou blocages dans le déroulement des démarches.

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1ER PRINCIPE DE LA QUALITE : LA CONFORMITE

Définition du principe de conformité :
On peut définir la conformité comme la rencontre, l'intersection entre le besoin, la spécification et la réalisation qui permet d'obtenir à une Qualité maîtrisée.


En tenant compte que :
* le besoin spécifié mais non réalisé génère des défaillances,
* le besoin spécifié, réalisé mais inutile pour le client s'appelle de la sur -Qualité ( peut entraîner ce que les japonnais appelle MURI = surcharge de travail excessive pour les hommes ou les machines)
* le besoin non spécifié et non réalisé entraîne une insatisfaction,
De même :
* une réalisation non spécifiée et non demandée s'appelle le gaspillage (MUDA en japonnais)
Enfin :
* une réalisation non spécifiée mais répondant au besoin du client est un plus en matière de Qualité,
* une spécification établie mais non demandée et non réalisée est une double illusion on parle de "sur-spécification".

CETTE MANIERE DE PROCEDER PERMET DE CERNER AU MIEUX LES BESOINS DES CLIENTS ET DE S'ASSURER QUE LES SPECIFICATIONS REPONDENT BIEN A SES ATTENTES.

A tout ceci il faut ajouter la nécessité impérieuse de lisser la production pour éviter la sur ou la sous-utilisation des moyens, des capacités car un fonctionnement saccadé (MURA en japonnais) peut empêcher la standardisation des tâches, la productivité et l'amélioration continue.





[Rappel :
- un besoin est une exigence née de la nature ou de la vie sociale, c'est aussi ressentir la nécessité de...
- un produit est le résultat d'un processus naturel ou d'une activité humaine.
- une spécification est un document qui prescrit les exigences que le produit doit satisfaire.]

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PAS DE CLIENT ==> PAS DE CONFORMITE ==> PAS DE QUALITE

La notion de client n'est que très peu développée dans l'Administration, en tout cas pas assez pour mettre en place et pérenniser des démarches Qualité.

Une notion très connue et même entretenu par l'ensemble des technocrates : l'usager dont Larousse nous donne la définition suivante : "celui qui utilise habituellement un service public".

Dans la pratique, des services sont effectivement mis à la disposition des usagers, l'Administration sait ce dont l'usager à besoin, de tant en tant l'Administration fait des enquêtes de satisfaction dont les résultats, faute de client ne sont pas exploités, mais des débats, des commissions, des colloques sont organisés pour les justifier.

Cette "absence de client" généralisée dans l'Administration a des effets pervers dans toutes les strates, y compris dans les organisations syndicales qui ont complètement oublié la notion de service public c'est à dire la satisfaction des besoins des clients. Les événements récents à la SNCF pour la mise en place du "cadencement" en sont une brillante illustration, chacun, dirigeants comme syndicalistes passant son temps à justifier une situation dont il est bien évidemment pas responsable en rejetant la faute sur l'autre pendant que chacun explique que tout ce qui se passe c'est pour le bien de l'usager qui m'en finit pas d'attendre un service qui n'arrive pas.

Dans ce contexte, le principe de conformité n'est même pas effleuré par manque d'analyse des besoins des clients, d'où aucune spécification ne peut être négociée, les objectifs difficiles à trouver, la mesure quasiment impossible à mettre en place, tout ceci entraînant une "déresponsabilisation" des agents qui empêche de tendre vers l'excellence. Cette situation a entraîné l'Administration française dans les profondeurs des classements internationaux.

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