L’EFQM est un outil de pilotage complet, non normatif, le premier à dépasser le strict point de vue financier pour décrire et améliorer l’état d’une entreprise. Il est pensé comme une quête de l’excellence, dont le chemin passe par une constante réévaluation des objectifs et par une remise en question perpétuelle des chantiers effectués. http://qualitadmin.blogspot.com/2010/01/european-foundation-for-quality.html
Les 9 critères du modèle EFQM, déclinés ci-dessous, permettent d' évaluer la marche d’un organisme vers l’excellence.
Chaque critère est subdivisé en un certain nombre de sous-critères, lesquels posent un certain nombre de questions qui doivent être prises en considération dans le cadre d’une évaluation globale de l’organisme.
• Critère 1 - LE LEADERSHIP
1.a Les dirigeants développent la mission, la vision, les valeurs et l’éthique de l’organisation et jouent le rôle de modèles d’une culture de l’excellence.
1.b Les dirigeants s’impliquent personnellement dans l’élaboration, la mise en oeuvre et l’amélioration continue du système de management de l’organisation.
1.c Les dirigeants interagissent avec les clients, les partenaires et les représentants de la collectivité.
1.d Les dirigeants renforcent chez leurs personnels la culture de l’excellence.
1.e Les dirigeants identifient les changements nécessaires de l’organisation et s’en font les champions.
• Critère 2 - LA POLITIQUE ET LA STRATEGIE
2.a. La politique et la stratégie sont fondées sur les besoins et les attentes présents et futurs des parties prenantes (clients, actionnaires, personnels, fournisseurs, collectivités, et générations futures).
2.b La politique et la stratégie dérivent d’informations reposant sur la mesure de la performance, la recherche, et le développement, la capacité de l’organisation à apprendre et les activités externes associées.
2.c La politique et la stratégie sont développées, revues et mises à jour.
2.d La politique et la stratégie sont communiquées et déployées au travers d’un cadre de processus clés.
• Critère 3 - LE PERSONNEL
3.a Les ressources humaines sont adaptées aux besoins, managées et perfectionnées.
3.b Les savoir faire, les compétences et les connaissances du personnel sont identifiés, développés et soutenues.
3.c Le personnel est impliqué et responsabilisé.
3.d Le personnel et l’organisation entretiennent un dialogue.
3.e Un système de reconnaissance des mérites et de sanction/récompense des mérites et des attentes du personnel est mis en place.
• Critère 4 - LES PARTENARIATS ET LES RESSOURCES
4.a Les partenariats externes sont managés.
4.b Les finances sont managées.
4.c Les installations, les équipements et les matériels sont gérés.
4.d La technologie est managée.
4.e L’information et la connaissance sont managées.
• Critère 5 - LES PROCESSUS
5.a Les processus sont conçus et managés de façon systématique.
5.b Les processus sont améliorés, en fonction des besoins et en recourant à l’innovation, dans la perspective de pleinement satisfaire les clients et toutes les autres parties prenantes et d’augmenter la valeur du services.
5.c Les produits et services sont conçus et développés en fonction des attentes et des besoins des clients.
5.d Les produits et services sont produits, livrés et accompagnés des services appropriés.
5.e Les relations avec les clients sont managées et mises en valeur.
• Chapitre 6 - LES RESULTATS POUR LES CLIENTS
6.a Mesures de perception.
6.b Indicateurs de performances.
• Chapitre 7 - LES RESULTATS POUR LE PERSONNEL
7.a Mesures de perception.
7.b Indicateurs de performances.
• Chapitre 8 - LES RESULTATS POUR LA COLLECTIVITE
8.a Mesures de perception.
8.b Indicateurs de performances.
• Chapitre 9 - LES RESULTATS SUR LES PERFORMANCES
9.a Les résultats sur les performances clés.
9.b Les indicateurs portant sur les performances clés.
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