La performance globale de l'organisation est une préoccupation majeure des managers. Pour atteindre les meilleurs résultats, les organsations doivent mettre en oeuvre des systèmes de management pertinents et efficients. Le modèle EFQM donne des lignes de conduite pour améliorer les performances en prenant en compte les exigences des différentes parties prenantes : actionnaires, clients, personnels, partenaires mais aussi la collectivité.
L'EFQM (European Foundation for Quality Management, traduisez fondation européenne pour le management par la qualité) est une fondation européenne basée à Bruxelles, qui a été créée en 1988 par 14 entreprises européennes (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, Volkswagen), avec l'appui de la commission européenne. L'EFQM compte plus de 700 organismes en tant que membres.
L'objectif de cette organisation à but non lucratif est de promouvoir un cadre méthodologique pour l'évaluation de l'amélioration de la qualité.
L’EFQM est un outil de pilotage complet, non normatif, le premier à dépasser le strict point de vue financier pour décrire et améliorer l’état d’une entreprise. Il est pensé comme une quête de l’excellence, dont le chemin passe par une constante réévaluation des objectifs et par une remise en question perpétuelle des chantiers effectués.
Le modèle d'excellence EFQM est basé sur un concept consistant à évaluer la qualité selon 9 critères clés :
Le leadership ;
La gestion du personnel ;
La politique et la stratégie ;
Les partenariats et les ressources ;
Les processus ;
La satisfaction du personnel ;
La satisfaction du client ;
L'intégration à la collectivité ;
Les résultats opérationnels.
Ces critères sont pondérés et répartis en deux catégories : Facteurs (correspondant aux cinq premiers) et Résultats (4 derniers) afin de pouvoir quantifier le niveau de qualité atteint et de se positionner par rapport aux autres entreprises.
Commencer à intégrer les principes de la Qualité, éventuellement obtenir une certification, en clair avoir une première expérience, puis lorsque l'entreprise, le service a atteint un certain niveau de maturité, aller plus loin en utilisant l' EFQM me semble une approche sage et réaliste.
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