La mise en place d'une démarche qualité, la mise en oeuvre des principes, méthodes, outils de la qualité, le démarrage d'un processus de certification va générer du changement.
Un de mes professeurs avait coutume de dire : " Il n'y a qu'une seule catégorie d'êtres humains qui aiment le changement : les bébés."
Le changement, qu'il soit inéluctable ou provoqué va engendrer différentes réactions chez les collaborateurs que les managers devront gérer. En période de changement, chaque manager doit se demander comment il va accompagner ses collaborateurs, comment ils vont le vivre et quel va être son rôle.
L'annonce du changement est une période difficile pour les collaborateurs et lorsque le changement arrive plusieurs réactions vont se succéder.
La première des réactions vis à vis du changement va être le rejet, car ils ne pourront pas entendre, ils refuseront de croire que c'est arrivé dans "leur" entreprise, "leur" service.
Une fois cette phase passée, la colère arrive. Elle peut être nécessaire pour évacuer certaines choses, comme l'angoisse ou le stress.
Puis la colère terminée, viendra le moment du retour en arrière pour essayer de comprendre ce qui s'est passé, comment on a pu en arriver là.
Pour en arriver, une fois ce retour en arrière effectué, à nouveau à un sentiment de peur d'aborder le futur, comment allons nous faire.
Ces phases sont quasiment des passages obligés pour en arriver in fine à adhérer au changement, à se lancer dans l'aventure.
Chaque manager doit mesurer à quel niveau se situe chacun de ses collaborateurs et l'accompagner dans chacune de ces phases.
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