Depuis quelques jours TOYOTA est attaqué de toutes parts à cause du rappel d'un nombre important de véhicules suite à un défaut constaté à posteriori sur les pédales d'accélérateurs de certains modèles, composants fabriqués par l'équipementier américain CTS Automotiv.
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Tandis que les médias se déchaînent, et que la concurrence se fait les gorges chaudes sur l'événement et tente même d'exploiter la situation en proposant des primes aux clients qui achèteraient leur modèle en remplacement, que fait TOYOTA ?
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Tout d'abord, TOYOTA ne rentre pas dans la polémique et pense aux clients. Son président Akio Toyoda présente des excuses publiques : "Nous sommes extrêmement navrés d'avoir causé de la gêne aux clients".
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Combien de constructeurs présentent publiquement leurs excuses lorsque survient un problème sur un modèle ? Et pourtant ce ne sont pas les rappels qui manquent : par exemple, en octobre 2009, Ford a rappelé 4,5 millions de véhicules qui souffraient d'un défaut au niveau du régulateur de vitesses. Fin 2009, Fiat avait fait de même pour 500 000 Grande Punto, dont 32 000 en France, afin de vérifier le serrage d'une pièce.
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Fidèle aux principes de la Qualité, qui ont fait son succès, TOYOTA ne traite pas ce problème comme un épiphénomène propre à un ou plusieurs modèles, à titre préventif, il rappelle l'ensemble des véhicules qui ont été équipés avec les pièces fabriquées par le sous-traitant défaillant. Selon Keinosuke Ono, professeur à l'université Chubu à Kasugai, au Japon, cité par l'Associated Press, les problèmes de Toyota traduisent ses difficultés à préserver la qualité de ses standards dans ses usines en dehors du Japon.
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Basé non pas uniquement sur la technique mais sur une approche globale du management, la Qualité nécessite que tous les acteurs soient responsables et s'investissent pour détecter d'éventuels problèmes ou dysfonctionnements à tous les niveaux. En ce qui concerne le sous-traitant CTS Automotiv, il annonce qu'il n'est pas responsable, il s'est juste contenté d'appliquer le cahier des charges fourni par TOYOTA... Effectivement, belle preuve d'irresponsabilité. Onzième point de la méthode TOYOTA, la relation avec les fournisseurs n'est pas la plus aisée à mettre en place et à optimiser. "Respectez votre réseau de partenaires et de fournisseurs en les encourageant et en les aidant à progresser."
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Face à ce problème et toujours fidèle à l'esprit Qualité, TOYOTA a déjà identifié les causes du dysfonctionnement et s'efforce de normaliser la situation par la mise en oeuvre de solutions qui doivent encore être validées.
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Toyota sait mieux que quiquonque, que la Qualité n'est pas une destination mais un voyage, qui peut quelquefois ne pas être très agréable, et que les actions à mettre en oeuvre face à ce problème sont surtout des mesures préventives, qui dépassent le cadre stricto sensu de l'évènement, destinées à garantir les plus hautes normes de qualité pour tous les consommateurs.
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Cet incident de parcours prouve si besoin que le voyage de la Qualité n'est pas simple, même pour les maîtres du genre, et que l'intégration de ses principes par l'ensemble des acteurs et la condition sine qua non de réussite.
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