Une réclamation client doit être perçue comme une opportunité d'amélioration et non comme une contrainte, une difficulté à régler. [Attention, l'être humain a une propension naturelle à considérer une réclamation comme une attaque, une remise en cause personnelle]
Les informations que cette réclamation véhicule, vont nous permettre d'optimiser notre système, de traiter un dysfonctionnement, d'aménager un processus ou une procédure.
Percevoir et traiter les réclamations de cette façon, prouve que l'entreprise ou le service est bien orienté client, et que l'écoute client est en place.
Donc, lorsqu'un client réclame, il y a "le feu". En effet, cette réclamation est la concrétisation de son mécontentement, de son impuissance à régler le problème que pose le dysfonctionnement provoqué à priori par notre produit. Il considère que l'entreprise ou le service est à l'origine de son problème voici une bonne raison pour traiter rapidement une réclamation car, en moyenne, un client satisfait le fait connaître à 2 personnes, un client mécontent le fait savoir à 20 personnes.
Pour ne pas aggraver notre cas, il faut penser aussi aux modalités offertes aux clients pour réclamer. La procédure doit être simple, le client ne doit pas chercher l'imprimé, l'email, l'adresse, le service, le téléphone... Un point d'entrée unique pour les réclamations est une bonne solution. Le personnel qui reçoit une réclamation doit avoir les moyens d'actionner les leviers qui vont permettre son traitement.
Le traitement des réclamations doit donc être l'occasion, certes de mettre en place une action corrective rapide ciblée client et processus mais aussi et surtout une ou des actions préventives qui éviteront que le problème devienne récurrent.
En procédant de cette façon, le service est bien dans la boucle de l'amélioration continue. A ce titre la mise en place d'indicateurs de suivi des réclamations, par origine, type, volume, durée de traitement. Ces données pourront avantageusement être utilisées lors de la mise en place des plans d'actions et/ou de leurs suivis.
En traitant de cette façon les réclamations de ses clients externes le service préservera son image et consolidera ses processus. Pour terminer la procédure de traitement d'une réclamation, il est de bon aloi de demander au client son avis sur la manière dont son problème a été réglé et l'informer éventuellement des mesures qui ont été prises pour éviter son renouvellement.
Je pense qu'il ne faut pas s'arrêter là, le concept développé ci-dessus doit aussi être valable pour les réclamations "clients internes". Souvenons-nous que nous sommes tous à notre poste de travail tantôt client et tantôt fournisseur. En conséquence si le produit qui nous arrive pour effectuer notre travail est défectueux ou non-conforme, nous devons pouvoir "réclamer" dans le même esprit et avec les mêmes finalités que celles définies pour le client externe.
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