mardi 30 août 2011

LEAN : BEAUCOUP PLUS QU'UNE TECHNIQUE


La pensée LEAN s'applique partout, dans le monde du travail évidemment pour les entreprises  de quelque nature qu'elles soient, mais aussi dans la vie courante pour éviter de chercher, de s'énerver à ne pas trouver, de tourner en rond pour in fine dépenser inutilement de l'énergie et du temps.

Avec cette petite vidéo FASTCAP en fait la brillante démonstration en présentant le LEAN  appliqué à la maison. 

Une nouvelle fois, LE BON SENS EN ACTION !



jeudi 25 août 2011

ATTENTION A LA TECHNIQUE

Face à la complexité croissante des marchés, du monde du travail, les techniciens se rendent bien compte que leurs techniques ne suffisent plus pour assurer le développement, la pérennité de leurs entreprises.

C’est ainsi que bon nombre sont tentés par l’expérience de la Qualité, du Lean.

En bon technicien ils cherchent à comprendre et à comprendre vite pour avoir des résultats rapides. C’est la raison pour laquelle ils sont particulièrement intéressés par les outils de la Qualité. 

Au démarrage d’une démarche qualité, certains outils, comme par exemple l’analyse de la valeur, peuvent se révéler très efficaces pour satisfaire leur appétit de résultats rapides.

Pour gagner en crédibilité, et en performance, tous les domaines de l’entreprise ne doivent pas être abordés en même temps, car les difficultés liées au démarrage peuvent vite devenir des biens mauvais alliés pour le développement de la démarche. Il est judicieux de choisir un secteur particulièrement en difficultés ou qui présente de nombreux problèmes récurrents. Ainsi les résultats arriveront vite, le technicien sera rassuré ce qui laissera du temps pour informer, former aux principes de la Qualité.

Car c’est bien de cela dont il s ‘agit, former les techniciens aux principes de la Qualité est primordiale, impératif pour éviter l’essoufflement ou l’enlisement rapide de la démarche. Dans le meilleure des cas celle-ci s’essoufflera, car l’apprentissage et la mise en œuvre de la Qualité, demande du temps et comme tout processus qui s’inscrit dans la durée des signes de lassitude ne sont pas surprenants et même logiques s’ils ne durent pas et permettent de rebondir en cherchant leurs causes.

Dans le pire des cas on assiste à un enlisement de la démarche par une utilisation trop isolé des techniques et outils de la Qualité. Il s’agit d’appliquer des principes, non pas d’utiliser des outils.

La certification peut se révéler être le plus dangereux de tous.

Pour aborder la certification, les techniciens vont chercher à comprendre la technique à mettre en œuvre pour être en conformité avec le référentiel.
On assiste alors une une débauche technocratique ou l’utilisation des outils de gestion (souvent bureautique) sont utilisés pour mettre en place les « choses » nécessaires pour le passage de l’auditeur.

L’auditeur ne sera pas dupe, mais un audit de certification n’est pas fait pour sanctionner, il est fait pour faire progresser et poser les bases de l’amélioration continue du système.

De fait dans ce contexte, pour l’ensemble des acteurs, la Qualité sera considérée comme une démarche élitiste réservée à ceux qui maîtrisent la technique, à ceux « qui savent » alors qu’au demeurant les principes de la Qualité relèvent du bon sens.

Dans tous les cas, une approche technocratique ne peut qu’à terme se révéler dommageable pour l’entreprise par manque de prise en compte global du système en intégrant progressivement et durablement les principes qui ont fait et font encore le succès des entreprises qui les appliquent.

La technique est importante mais il s’agit de toujours garder à l’esprit la nécessité impérieuse de travailler quel que soit le système dans les 4 dimensions du management (Technique – Humaine – Environnementale – Economique) 



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dimanche 21 août 2011

LA QUALITÉ FANTÔME

Pour cette rentrée nous commencerons, une fois n'est pas coutume, par un florilège des embûches qui peuvent se trouver sur le chemin de la Qualité.

Appliquer la Qualité au quotidien  n'est pas une chose simple à appréhender. Souvent les habitudes (mauvaises) sont tellement ancrées que l'entreprise éprouve des difficultés majeures à évoluer et à tendre vers l'amélioration continue de son fonctionnement. 

Certaines vont même jusqu'à faire cohabiter 2 systèmes en générant ce que nous appellerons "la qualité fantôme" qui "vit sa vie" en parallèle avec le fonctionnement courant de l'entreprise. Pourtant les entités qui choisissent la voie de la Qualité possèdent de nombreux atouts et ont un fonctionnement tout à fait opérationnel, des acteurs concernés par ce qu'ils font, et des résultats honorables. 

Pourquoi alors de telles entreprises éprouvent des difficultés dans l'application quotidienne des principes de la Qualité ? Qu'est-ce qui fait que la Qualité devient pesante au point d'être rejetée ou appliquée juste au travers les contraintes d'un référentiel ?

Voici quelques réflexions  :

1]  LES CHAMPIONS.
Pour qu'une entreprise décide de mettre en place une  démarche Qualité, il faut le plus souvent que ses résultats soient bons, la Qualité devant en principe les rendre encore meilleurs. 
Les "champions" de l'entreprise ont largement contribué à l'obtention de ces bons résultats en mettant en place un système qui a fait ses preuves et logiquement ne sont pas prêts à le sacrifier sur l'autel de la Qualité. Intelligents, dans le meilleur des cas, ils sont prêts à écouter ce qu'on leur propose : "on verra bien". De toutes façons, ils connaissent et personne ne va leur apprendre leur métier...
Il va s'agir de les convaincre et pour ce faire il n'y a qu'un moyen (à ma connaissance), les associer et expliquer que "leur" fonctionnement va servir de base, de levier à la mise en place de la Qualité. 
Le but n'est pas de faire d'eux des qualiticiens, mais de progressivement leur expliquer que "le groupe solidaire vaut mieux que le champion solitaire". 
Pour mobiliser les "champions" dans une démarche Qualité, bon nombre d'entreprises utilisent la technique de la carotte qui fonctionne toujours au travers de la certification.

2] LA CERTIFICATION
Obtenir le sésame, la reconnaissance, la quête du Graal ! Prête à tout pour l'obtenir l'entreprise en arrive même à ignorer les principes de la Qualité, l'important est d'être en conformité avec le référentiel, on aura toujours le temps de comprendre le fond plus tard. Le net fourmille d'exemples de ce qu'il faut faire pour satisfaire le responsable d'audit. Ce phénomène présenté ici de manière caricaturale tend de plus en plus à voir le jour et fait l'objet de nombreuses demandes auprès des consultants. 
Il s'agit d'être certifié vite fait bien fait. Et c'est là que commencent les soucis et que "la Qualité fantôme" se met en place. En effet l'objectif n'est plus de s'améliorer en continu, mais de prouver à qui le veut que le référentiel est en place. Bien évidemment, dans ce contexte, peu de champions suivent cette voie, en phase avec leur entreprise, ils ne font rien pour contrer le projet, et jouent le jeu de la certification. Personne ne veut être celui qui aura eu un écart dans son service. Ils continuent donc à travailler comme ils savent le faire et montent leur "usine à gaz" certification, même si cela leur prend du temps et de l'énergie. Il faut être prêt pour l'audit et de toutes façons, le responsable qualité nous dira ce qu'il faut faire.

La certification peut donc se révéler comme un bien mauvais allié pour mettre en place la Qualité dans une entreprise.

3]  LE RESPONSABLE QUALITÉ
Récemment j'ai eu l'occasion d'intervenir dans une entreprise où le responsable Qualité se trouvait à la tête d'un système parallèle, il travaillait seul, ou de temps en temps avec le patron,  celui-ci  beaucoup trop occupé à faire tourner son système. 
Il avait écrit processus et procédures, mis en place ses petits indicateurs qu'il mettait à jour manuellement, collectait toutes les semaines les enregistrements relatifs à la qualité qu'il rangeait bien consciencieusement dans des classeurs, et traitait tout seul comme un grand les petits problèmes pour satisfaire comme  il se doit les actions correctives et préventives... Les audits internes n'étaient pas réalisés, aucun mode opératoire écrit, l'analyse des données inexistante de même que la revue de direction, et pour cause...
Evidemment, dans ce contexte, "les champions", la hiérarchie intermédiaire, les personnels subissaient la Qualité et chacun faisait des choses pour la certification et voyait en ma personne celui qui allait alléger voir supprimer les charges inhérentes à la Qualité... Après quelques semaines de travail, mon seul succès a été de réussir à faire participer l'ensemble des acteurs à une réunion d'analyse des données, et à leur faire comprendre les finalités de la Qualité. Mince résultat je vous l'accorde car le mal était profond. 

In fine tout le monde était d'accord avec mon analyse et trouvait la Qualité géniale en soi, mais l'audit de renouvellement approchait et chacun est donc reparti individuellement travailler son "rôle" pour préparer l'audit sous la baguette du responsable qualité...


4]  LES OPÉRATIONNELS
Il faut se garder d’intellectualiser la démarche. La Qualité est une démarche terrain par excellence, tout se passe sur le GEMBA  c’est à dire l’endroit où se crée la valeur ajoutée, où les problèmes apparaissent, où le client obtient sa satisfaction.

Les opérationnels doivent être considérés comme des vigies susceptibles d’attirer l’attention sur les problèmes, les dysfonctionnements avérés ou latents.

A ce titre ils doivent être associés à tous les stades de mise en œuvre de la démarche et être écoutés lorsqu’ils prennent la peine de faire remonter des informations.

Les principes de la Qualité permettent d’obtenir des résultats « extraordinaires » avec des collaborateurs « ordinaires » encore faut-il les considérer comme acteurs à part entière et leur donner les moyens de participer, faute de quoi eux aussi à leur niveau feront ce qu’ils ont à faire pour honorer leur contrat salarial mais pas plus.

Tout est question de valorisation et de considération : « plus ils sont valorisés et considérés, plus ils sont intelligents ».


5] LES OUTILS DE LA QUALITÉ
On parle bien d’outils pas de méthodes.
Les outils quels qu’ils soient doivent être utilisés pour ce qu’ils sont, des moyens au service de l’amélioration continue. C’est la raison pour laquelle aucun formalisme ne doit venir entraver leur utilisation et en aucun cas il s’agit d’être contraint par leurs règles théoriques. Seuls les résultats comptent les moyens  pour y parvenir importent peu.
Il en va de même pour la documentation qualité, au moins je crée de documents qualité, au mieux le système se porte. Les documents en place dans l’entreprise doivent être privilégiés et leur mise en page ne nécessite aucune spécificité,
Le fond prévaut toujours sur la forme.

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En conclusion, on peut dire que la Qualité peut si on n’y prend garde être une arme à double tranchant. Mal mise en place ou utilisée pour atteindre un but particulier, comme la certification, elle peut alourdir de façon insidieuse le fonctionnement de l’entreprise en créant un système parallèle alimenté par des actions qui n’apportent aucune valeur ajoutée et la décrédibilisent donc aux yeux des acteurs.

Pour éviter ces inconvénients il ne faut jamais s’écarter du terrain et toujours y revenir pour comprendre la façon dont les directives sont perçues, comprises et appliquées, et surtout pour toujours garder le contact avec la réalité et donc pouvoir satisfaire au mieux les besoins des clients.  

Dès lors le mot Qualité prendra toute sa valeur pour l’ensemble des acteurs et ne sera plus synonyme de charges ou de travaux supplémentaires.