Le cycle de la qualité, définit très bien, ce qu'est la qualité, le management par la qualité dans une entreprise, et présente de façon synthétique l'essence même de la norme ISO 9001-2008 : LA VOIX DU CLIENT DANS L'ENTREPRISE.
Cette ORIENTATION CLIENT se caractérise dans la norme ISO 9001-2008 par :
* l'analyse initiale des besoins et attentes des clients,
* la sensibilisation des acteurs en interne sur ces besoins et attentes,
* la communication avec le client,
* la mesure de la satisfaction client.
On ne fait pas de la qualité par la qualité, mais on fait de la
qualité pour SATISFAIRE LE CLIENT.
Le point de départ de la qualité est donc LE CLIENT et ses besoins, ses exigences explicites ou implicites. C'est à partir de lui que l'entreprise va "faire tourner" à l'infini LE CYCLE DE LA QUALITÉ.
Le client
Le client a des attentes, des besoins, des exigences de qualité intimement liées à :
* son expérience,
* aux offres de la concurrence,
* à ses attentes spécifiques.
L'entreprise doit donc avoir les moyens de connaître et de mesurer cette qualité "attendue" par le client.
A la réception des produits, le client aura une impression sur l'entreprise (qualité "percue") qui dépend certes des produits fournis, mais aussi et par exemple de la qualité des commerciaux, de la qualité de l'accueil téléphonique, de la qualité des services logistiques...En clair, qui dépend de la réponse qu'aura apporté l'entreprise à ses demandes, ses besoins, ses exigences générales et particulières.
Pour mesurer la satisfaction client, des outils de mesure qui font appel à sa participation spontanée (cahier de suggestions, réclamations...), ou provoquée (réponses à une étude par sondages...).doivent être mis en place.
Ils permettent d'évaluer l'écart entre la qualité "attendue" et la qualité "perçue" par le client.
L'entreprise
Pour atteindre le niveau de qualité attendu par le client, et en fonction de ses contraintes spécifiques (ressources disponibles, position concurrentielle, autres priorités...), l'entreprise va décider à quelles attentes particulières du client elle va répondre.
Elle définira ainsi ce que l'on appelle la qualité « voulue ».
À partir de cette qualité voulue, l'entreprise définit les normes et les processus destinés à réaliser cet objectif.
L'expérience montre qu'il y a toujours des écarts entre la qualité « voulue » et la qualité« réalisée ».
Les outils de mesure interne sont donc destinés à mesurer l'adéquation entre la qualité "voulue" et la qualité "réalisée".
Au cours d'un audit de certification, on se base sur ce cycle , pour vérifier si :
* le point de départ du fonctionnement de l'organisation est bien l'analyse initiale des besoins et attentes des clients dont les résultats constituent les fondations de la politique qualité attendue,
* la mesure des processus contribuant à satisfaire les exigences du client permet à l'entreprise d'évaluer sa performance interne,
* le point de départ du fonctionnement de l'organisation est bien l'analyse initiale des besoins et attentes des clients dont les résultats constituent les fondations de la politique qualité attendue,
* la mesure des processus contribuant à satisfaire les exigences du client permet à l'entreprise d'évaluer sa performance interne,
* le suivi de cette mesure s'effectue au travers d'indicateurs qui caractérisent l'écart entre la qualité voulue et la qualité réalisée,
* la mesure de la satisfaction du client consiste à mesurer l'écart entre la qualité perçue et la qualité attendue.]
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