mercredi 28 janvier 2009

PAR QUOI COMMENCERIEZ-VOUS ?


Aujourd'hui, j'expliquais à une personne que dans certaines entités administratives, la désorganisation était telle que , vouloir mettre en place la Qualité était une entreprise très complexe.


Ecoutant mes propos, elle me demanda de façon judicieuse et pertinente, "mais vous qui êtes un spécialiste, si vous deviez entamer une démarche Qualité dans ce type d'entité, par quoi commenceriez - vous ?"


Un peu surpris par sa question, je l'ai éludée en lui disant que ce serait trop long à expliquer...


Ce soir, après réflexion, voici les pistes qu'il me semble bon d'explorer quand on veut initier une démarche d'amélioration et pour avoir de bonnes chances de la pérenniser.


1 ] Commencer par standardiser les tâches.
Autant que faire se peut, il s'agit de mettre en place des méthodes de travail stables et répétables pour obtenir un flux le plus régulier possible dans le déroulement des processus.


Cette standardisation s'opère à partir de l'observation sur le terrain et non pas dans le bureau du chef... Elle va réguler le flux des travaux et rendre le fonctionnement de l'entité beaucoup plus prévisible en évitant ainsi le fonctionnement par à - coup qui met à mal les meilleures bonnes volontés.

2 ] Ne rien inventer, ne pas chercher à innover.
La standardisation proposée en 1, doit se faire à partir des meilleures pratiques constatées sur le terrain telles qu'elles existent aujourd'hui.


3 ] Laisser opérer la créativité des opérationnels
Une fois les meilleures pratiques standardisées, la créativité et l'expression individuelle va permettre de les améliorer.


4 ] Transmettre les connaissances
Une fois les améliorations validées, pensez à créer des nouveaux standards pour permettre une transmission optimale des connaissances au successeur de celui qui part.







samedi 24 janvier 2009

BIPOLARITE DE LA NOTION DE CLIENT

Dans les démarches, par exemple, de certification ISO conduites dans l'Administration, la définition du client demeure une des difficultés récurrentes. Le mot "client" n'appartient pas au vocabulaire courant de l'Administration, on parle plutôt d'usagers, "d'usagers-contraint", d'administrés, de bénéficiaires, de ressortissants, d'affiliés,...


Au sens de l'ISO, les agents considèrent volontiers les administrations centrales et/ou régionales comme leurs clients, parce qu'elles donnent les ordres, expriment le besoin imposé par la loi.
Ces dernières, bras armé du pouvoir politique, sont responsables devant lui de la mise en oeuvre des politiques publiques et doivent à ce titre lui rendre des comptes. On peut d'ailleurs constater, que dans cette logique les démarches Qualité sont essentiellement menées au niveau des établissements sans jamais intégrer les administrations centrales.


Néanmoins les agents n'oublient pas le citoyen, qui met en place le pouvoir politique et qui attend donc un produit/service de qualité ainsi que de la considération en tant que contribuable.


Le besoin est donc défini dans le cadre de la loi, et l'Administration fournit ainsi des produits/services imposés, ce qui fait naître parfois chez l'utilisateur, "l'usager/client", un sentiment d'insatisfaction, exprimé en toutes occasions ce qui entraîne frustration et incompréhension chez les agents.


A partir de là, on peut constater la bipolarité de la notion de client dans l'Administration :
Pôle 1: les administrations centrales relais du pouvoir politique
Pôle 2: "l'usager-client" utilisateur des produits/services fournis.


Le besoin est exprimé par les administrations centrales, au travers leurs directives, les spécifications et les réalisations appréhendées en tenant compte de l'avis de "l'usager-client".


Le principe numéro 1 , LA CONFORMITE , doit être abordé en tenant compte de cette bipolarité du client pour pouvoir espérer mener une démarche pérenne dans l'esprit de la Qualité.


Evidemment cette bipolarité ne simplifie pas les choses mais doit impérativement être posée pour éviter des déviances, incompréhensions ou blocages dans le déroulement des démarches.

dimanche 18 janvier 2009

1ER PRINCIPE DE LA QUALITE : LA CONFORMITE


Définition du principe de conformité :
On peut définir la conformité comme la rencontre, l'intersection entre le besoin, la spécification et la réalisation qui permet d'obtenir à une Qualité maîtrisée.


En tenant compte que :
* le besoin spécifié mais non réalisé génère des défaillances,
* le besoin spécifié, réalisé mais inutile pour le client s'appelle de la sur -Qualité ( peut entraîner ce que les japonnais appelle MURI = surcharge de travail excessive pour les hommes ou les machines)
* le besoin non spécifié et non réalisé entraîne une insatisfaction,
De même :
* une réalisation non spécifiée et non demandée s'appelle le gaspillage (MUDA en japonnais)
Enfin :
* une réalisation non spécifiée mais répondant au besoin du client est un plus en matière de Qualité,
* une spécification établie mais non demandée et non réalisée est une double illusion on parle de "sur-spécification".

CETTE MANIERE DE PROCEDER PERMET DE CERNER AU MIEUX LES BESOINS DES CLIENTS ET DE S'ASSURER QUE LES SPECIFICATIONS REPONDENT BIEN A SES ATTENTES.

A tout ceci il faut ajouter la nécessité impérieuse de lisser la production pour éviter la sur ou la sous-utilisation des moyens, des capacités car un fonctionnement saccadé (MURA en japonnais) peut empêcher la standardisation des tâches, la productivité et l'amélioration continue.





[Rappel :
- un besoin est une exigence née de la nature ou de la vie sociale, c'est aussi ressentir la nécessité de...
- un produit est le résultat d'un processus naturel ou d'une activité humaine.
- une spécification est un document qui prescrit les exigences que le produit doit satisfaire.]







vendredi 16 janvier 2009

PAS DE CLIENT ==> PAS DE CONFORMITE ==> PAS DE QUALITE

La notion de client n'est que très peu développée dans l'Administration, en tout cas pas assez pour mettre en place et pérenniser des démarches Qualité.

Une notion très connue et même entretenu par l'ensemble des technocrates : l'usager dont Larousse nous donne la définition suivante : "celui qui utilise habituellement un service public".

Dans la pratique, des services sont effectivement mis à la disposition des usagers, l'Administration sait ce dont l'usager à besoin, de tant en tant l'Administration fait des enquêtes de satisfaction dont les résultats, faute de client ne sont pas exploités, mais des débats, des commissions, des colloques sont organisés pour les justifier.

Cette "absence de client" généralisée dans l'Administration a des effets pervers dans toutes les strates, y compris dans les organisations syndicales qui ont complètement oublié la notion de service public c'est à dire la satisfaction des besoins des clients. Les événements récents à la SNCF pour la mise en place du "cadencement" en sont une brillante illustration, chacun, dirigeants comme syndicalistes passant son temps à justifier une situation dont il est bien évidemment pas responsable en rejetant la faute sur l'autre pendant que chacun explique que tout ce qui se passe c'est pour le bien de l'usager qui m'en finit pas d'attendre un service qui n'arrive pas.

Dans ce contexte, le principe de conformité n'est même pas effleuré par manque d'analyse des besoins des clients, d'où aucune spécification ne peut être négociée, les objectifs difficiles à trouver, la mesure quasiment impossible à mettre en place, tout ceci entraînant une "déresponsabilisation" des agents qui empêche de tendre vers l'excellence. Cette situation a entraîné l'Administration française dans les profondeurs des classements internationaux.









mercredi 14 janvier 2009

LES PRINCIPES QUALITE NON INTEGRES : LA CONFORMITE

Il suffit de consulter les catalogues des consultants, les formations proposées pour s'en convaincre.


Dans les formations soi-disant pratiques, le programme est quasiment le même que celui des UV des universités qui forment à la qualité. Or les clients ne sont pas des étudiants, il leur faut des résultats rapidement au moins pour amortir l'investissement de la formation.


Par exemple, un grand classique, la méthode de résolution de problèmes. Cette méthode enseignée dans son intégralité, promet une amélioration des performances par le traitement des problèmes rencontrés.


Cette approche peut être dévastatrice entre les mains d'un béotien qui confond problèmes et spécifications / contraintes. Le traitement d'une spécification / contrainte comme un problème, peut au mieux généré de l'incompréhension puis le rejet des solutions proposées ou au pire, ce que j'appelle la gestion de problème, notion sur laquelle je reviendrais. En essayant de trouver une ou des solutions à une spécification / contrainte on génère un ou des problèmes, pour lesquels on cherchera d'autres solutions qui générerons d'autres problèmes etc...


Au départ, une étude appronfondie du principe de CONFORMITE eut été beaucoup plus utile que la méthode de résolution de problème.


La découverte de ce principe n'est jamais proposé pourtant sa maîtrise permet en permanence de cadrer et/ou recadrer le fonctionnement, les processus, l'utilisation de certains outils, la mise en oeuvre de certaines démarches...








mardi 13 janvier 2009

LES 5 PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA QUALITE


1 ] LA CONFORMITE : faire ce qu’il faut pour satisfaire le client.


2] LA PREVENTION : éviter les défaillances qui peuvent empêcher le client d’être satisfait.


3] L’EXCELLENCE : mettre tout en œuvre pour éviter l’erreur sans jamais l’admettre ni la normaliser.


4] LA MESURE : se situer par rapport à un objectif, localiser les améliorations possibles et les prioriser.


5] LA RESPONSABILITE : respecter les 4 premiers principes fondamentaux.
.
" La tortue, plus lente mais régulière, cause moins de gaspillage et elle est de loin préférable au lièvre qui court à perdre haleine puis s'arrête pour se reposer. Le système de production ne peut être réalisé que lorsque tous ses acteurs deviennent des tortues."
Taïchi OHNO








lundi 12 janvier 2009

DEMARCHES QUALITE NON COHERENTES

Force est de constater que malgré les efforts déployés pour tenter de mettre ne place des démarches Qualité, et les résultats remarquables obtenus par certains services, ces démarches manquent de cohérence et de force.


Ce manque de cohérence est en partie du au fait que :
· Les définitions de la qualité voulue par niveau (n) sont imprécises, et reprennent souvent les exigences de n+1 voire de n+2 , entraînant l’impossibilité de donner du sens aux différents acteurs.
· Les modes d’organisation et de fonctionnement sont inadaptés par manque de globalité et souvent parasités par des outils imposés par circulaires. (La mise en place des cercles de qualité dans les années 80 est un bel exemple)


Dès lors la mise en œuvre des démarches et outils Qualité, a eu un effet pour le moins inattendu, alors qu’ils étaient sensés faire participer les personnels, ils ont purement et simplement été rejetés.


C’est ainsi que suite aux récents problèmes dans les hôpitaux, une infirmière se plaignait au micro d’une radio nationale des charges engendrées par l’accréditation pour justifier son ras le bol d’une organisation qui, selon ses dires, la laisse seule pour régler tous les problèmes et ne lui permet pas d’exercer son métier dans de bonnes conditions.


Un post sur le site de France Qualité Publique concernant une douloureuse affaire survenue en décembre 2008 dans un hôpital donne un aperçu intéressant et significatif de la façon dont la Qualité est abordé dans l’Administration. (http://blogqualite.org/spip.php?page=blog_article&id_article=940) FQP théorise une fois de plus la Qualité et propose : arbre des causes, réduction de la non Qualité…
En revenant aux fondamentaux de la Qualité, cette confusion n’aurait jamais pu être possible si la distinction demandées pour les emballages avait été exigée et sa réalisation vérifiée. Ici une « simple » application de la Relation Client Fournisseur aurait permis d’éviter un drame.

Dans la RCF, les fournisseurs sont considérés comme un prolongement du service, ils doivent être accompagnés, pour progresser et fournir des produits qui correspondent aux exigences de l’utilisation faîte sur le terrain qu’ils méconnaissent dans la plupart des cas.





dimanche 11 janvier 2009

LA QUALITE : UNE CULTURE

Comprendre en utilisant au quotidien les principes fondamentaux de la Qualité et créer une culture de l'amélioration continue du fonctionnement pour augmenter de façon progressive et durable les résultats en fonction des objectifs.

Comment ?

En stigmatisant les relations clients - fournisseurs internes et externes par le développement efficace de l'approche processus obtenu en travaillant dans les 4 dimensions du management et par la mise en place d’un management de type participatif par objectifs.
Eventuellement
Concrétiser la démarche d’amélioration continue par l’obtention éventuelle d’une certification, accréditation...



samedi 10 janvier 2009

LA QUALITE INCOMPATIBLE AVEC L'ADMINISTRATION ?

Depuis une trentaine d’année, les décideurs ont tenté de mettre en place des démarches Qualité dans l’Administration :
* Cercles de Qualité
* Qualité Totale
* Certification ISO 9000 (Conception -Réalisation - Contrôle)
* Accréditation
* Certification ISO 9001-2000
* Chartes (Marianne…)
* Audit interne
* Labellisation
* Trophées Qualité
* Certification intégrée…

Les personnels n’ont quasiment jamais adhéré à ces démarches qu’ils considèrent comme une surcharge de travail, le seul avantage pour eux a été la mise en exergue des nombreuses faiblesses de leur outil de travail, des faiblesses d’organisation et de fonctionnement , complexité et cloisonnement des structures, enchevêtrement des pouvoirs, lourdeur hiérarchique, rigidités de toute sorte, manque de clarté des responsabilités, défaut de culture managériale.

Ce soi- disant avantage a induit une forte baisse de la motivation, confortée par un sentiment de non reconnaissance du travail accompli au profit des clients. (Usagers)

La bureaucratie a augmenté les difficultés, c’est ainsi qu’avec la généralisation de l’informatique, des progiciels commandés à des consultants ignorant complètement la réalité du terrain, ont amené, certes une qualité perçue en nette amélioration, mais malheureusement une augmentation de « l’Administration fantôme » (rectification des erreurs générés par ces progiciels inadaptés, saisie répétitives, demandes de modification, …)

Des résultats ont pourtant été obtenus, bons nombres de services ont été certifiés ISO, ont obtenu des labels, de nombreuses commissions se sont penchées sur l’administration, des services spécialisés ont été créés (DUSA, DGME …) des rapports remis aux plus hauts responsables, l’administration électronique a vu le jour, des audits de modernisation ont été menés, des lois promulguées…

Malgré tout, aujourd'hui nous sommes toujours dans l’impasse. Les principes, les concepts Qualité ne sont toujours pas appliqués.

La nouvelle piste trouvée pour faire « bouger » l’Administration est la réduction drastique des effectifs et des moyens en optimisant les missions, les objectifs. (RGPP)

La RGPP va - t - elle permettre une mise en œuvre des principes Qualité ?

Les démarches mises en place depuis des années vont - elles enfin être efficaces et pérennes ?

Les agents vont - ils être reconnus et pouvoir participer au changement ?

La motivation va - t - elle revenir et engendrer l’adhésion des agents ?

Ou alors, la Qualité serait-elle incompatible avec l’Administration ?