La notion de client n'est que très peu développée dans l'Administration, en tout cas pas assez pour mettre en place et pérenniser des démarches Qualité.
Une notion très connue et même entretenu par l'ensemble des technocrates : l'usager dont Larousse nous donne la définition suivante : "celui qui utilise habituellement un service public".
Dans la pratique, des services sont effectivement mis à la disposition des usagers, l'Administration sait ce dont l'usager à besoin, de tant en tant l'Administration fait des enquêtes de satisfaction dont les résultats, faute de client ne sont pas exploités, mais des débats, des commissions, des colloques sont organisés pour les justifier.
Cette "absence de client" généralisée dans l'Administration a des effets pervers dans toutes les strates, y compris dans les organisations syndicales qui ont complètement oublié la notion de service public c'est à dire la satisfaction des besoins des clients. Les événements récents à la SNCF pour la mise en place du "cadencement" en sont une brillante illustration, chacun, dirigeants comme syndicalistes passant son temps à justifier une situation dont il est bien évidemment pas responsable en rejetant la faute sur l'autre pendant que chacun explique que tout ce qui se passe c'est pour le bien de l'usager qui m'en finit pas d'attendre un service qui n'arrive pas.
Dans ce contexte, le principe de conformité n'est même pas effleuré par manque d'analyse des besoins des clients, d'où aucune spécification ne peut être négociée, les objectifs difficiles à trouver, la mesure quasiment impossible à mettre en place, tout ceci entraînant une "déresponsabilisation" des agents qui empêche de tendre vers l'excellence. Cette situation a entraîné l'Administration française dans les profondeurs des classements internationaux.
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