Au sens de l'ISO, les agents considèrent volontiers les administrations centrales et/ou régionales comme leurs clients, parce qu'elles donnent les ordres, expriment le besoin imposé par la loi.
Ces dernières, bras armé du pouvoir politique, sont responsables devant lui de la mise en oeuvre des politiques publiques et doivent à ce titre lui rendre des comptes. On peut d'ailleurs constater, que dans cette logique les démarches Qualité sont essentiellement menées au niveau des établissements sans jamais intégrer les administrations centrales.
Néanmoins les agents n'oublient pas le citoyen, qui met en place le pouvoir politique et qui attend donc un produit/service de qualité ainsi que de la considération en tant que contribuable.
Le besoin est donc défini dans le cadre de la loi, et l'Administration fournit ainsi des produits/services imposés, ce qui fait naître parfois chez l'utilisateur, "l'usager/client", un sentiment d'insatisfaction, exprimé en toutes occasions ce qui entraîne frustration et incompréhension chez les agents.
A partir de là, on peut constater la bipolarité de la notion de client dans l'Administration :
Pôle 1: les administrations centrales relais du pouvoir politique
Pôle 2: "l'usager-client" utilisateur des produits/services fournis.
Le besoin est exprimé par les administrations centrales, au travers leurs directives, les spécifications et les réalisations appréhendées en tenant compte de l'avis de "l'usager-client".
Le principe numéro 1 , LA CONFORMITE , doit être abordé en tenant compte de cette bipolarité du client pour pouvoir espérer mener une démarche pérenne dans l'esprit de la Qualité.
Evidemment cette bipolarité ne simplifie pas les choses mais doit impérativement être posée pour éviter des déviances, incompréhensions ou blocages dans le déroulement des démarches.
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