Pour commencer cet article, et avant d'aller plus loin, je vous propose de faire un petit test.
QU'EST-CE QUE LA QUALITE ? Posez cette simple question à votre entourage, vous allez sans doute être assez surpris des réponses.
Toutes les réponses obtenues sont bonnes mais voici la seule qui peut permettre à un service, une entreprise d'aborder les défis présents et à venir :
LA QUALITE C'EST SATISFAIRE LES CLIENTS.
Par clients, j'entends aussi bien les clients externes que les clients internes. Pour les clients externes c'est évident, quoique certains services ou administrations considèrent les clients comme des usagers qui doivent se contenter de ce qu'on leur donne... Cette approche les a conduit à l'imbroglio total dans lequel ils se trouvent avec comme seule porte de sortie la réduction drastique des effectifs amorcée depuis peu, réduction des effectifs qui doit à terme entraîner de facto un changement complet dans leur logique fonctionnement.
La quête de la satisfaction des clients doit pour chaque acteur devenir une obsession. Si en externe beaucoup de choses sont faîtes, en interne il reste encore beaucoup à faire. Et pourtant, à notre poste de travail, quel que soit notre niveau, ne sommes nous pas alternativement client et fournisseur ? (Nous reviendrons sur cette notion)
Néanmoins, les organisations sont globalement conscientes de l'importance de l'écoute des clients, mais les procédés sont mal identifiés et mal maîtrisés. Souvent elles se contentent de traiter aux mieux les réclamations, elles sont peu nombreuses à mesurer la satisfaction de leurs clients et encore moins nombreuses à s'intéresser à la mise en place des dispositifs de repérage des attentes et des besoins clients.
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