mercredi 27 janvier 2010

RECHERCHER LA VALEUR

Comme pour les activités de productions manufacturées, les services produisent de la valeur même si compte tenu de leur spécificité, elle est moins visible. Pour la mettre en exergue, il s'agit de la considérer dans sa totalité,  et se soucier de ce qui intéresse uniquement le client : le résultat final obtenu.

Dès lors, les services, les fonctions ne se regardent plus le nombril, cessent de vouloir exister individuellement et prennent conscience de l'importance de leur apport dans l'organisation.

A partir de ce postulat, on peut commencer à identifier toutes les actions nécessaires et utiles pour satisfaire le client final, et donc évidemment, éliminer celles qui ont été créées artificiellement au fil du temps, par ce que j'appelle "l'entreprise fantôme", qui vient alourdir les systèmes, freiner leur réactivité et augmenter les coûts. L'évaluation mise parallèlement en place permet de voir si les actions retenues sont efficaces pour l'ensemble, puis on recommence le cycle.

Ce mode de fonctionnement, doit être intégré et appliqué en continu et de manière "normale". Immanquablement, les fonctions, ainsi canalisées évolueront vers la voie tant convoitée de l'amélioration continue et de la satisfaction client au moindre coût.

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