Depuis une trentaine d’année, les décideurs ont tenté de mettre en place des démarches Qualité dans l’Administration :
* Cercles de Qualité
* Qualité Totale
* Certification ISO 9000 (Conception -Réalisation - Contrôle)
* Accréditation
* Certification ISO 9001- 2008
* Chartes (Marianne…)
* Audit interne
* Labellisation
* Trophées Qualité
* Certification intégrée…
Les personnels n’ont quasiment jamais adhéré à ces démarches qu’ils considèrent comme une surcharge de travail, le seul avantage pour eux a été la mise en exergue des nombreuses faiblesses de leur outil de travail, des faiblesses d’organisation et de fonctionnement, complexité et cloisonnement des structures, enchevêtrement des pouvoirs, lourdeur hiérarchique, rigidités de toute sorte, manque de clarté des responsabilités, défaut de culture managériale.
Ce soi-disant avantage a induit une forte baisse de la motivation, confortée par un sentiment de non-reconnaissance du travail accompli au profit des clients. (Usagers)
La bureaucratie a augmenté les difficultés, c’est ainsi qu’avec la généralisation de l’informatique, des progiciels commandés à des consultants ignorant complètement la réalité du terrain, ont amené, certes une qualité perçue en nette amélioration, mais malheureusement une augmentation de « l’Administration fantôme » (rectification des erreurs générées par ces progiciels inadaptés, saisie répétitives, demandes de modification, …)
Des résultats ont pourtant été obtenus, bons nombres de services ont été certifiés ISO, ont obtenu des labels, de nombreuses commissions se sont penchées sur l’administration, des services spécialisés ont été créés (DUSA, DGME …) des rapports remis aux plus hauts responsables, l’administration électronique a vu le jour, des audits de modernisation ont été menés, des lois promulguées…
Malgré tout, aujourd'hui nous sommes encore dans l’impasse. Les principes, les concepts Qualité ne sont toujours pas appliqués.
La nouvelle piste trouvée pour faire « bouger » l’Administration est la réduction drastique des effectifs et des moyens en optimisant les missions, les objectifs. (RGPP)
La RGPP va - t - elle permettre une mise en œuvre des principes Qualité ?
Les démarches mises en place depuis des années vont - elles enfin être efficaces et pérennes ?
Les agents vont - ils être reconnus et pouvoir participer au changement ?
La motivation va - t - elle revenir et engendrer l’adhésion des agents ?
Ou alors, la Qualité serait-elle incompatible avec l’Administration ?
2 commentaires:
je suis d'accord sur le fait que ces labellisations et/ou certification en tout genre sont ressenti par le personnel comme un surplus de travail.Cela met effectivement en exergue des dysfonctionnements de management, d'organisation, de compétences. Mais l ’amélioration n'est-elle pas le but de ces démarches!
Sans compter sur la rationalisation d'une organisation bien utile pour cibler les nouvelles exigences de nos administrés et faire face à la RGPP!
je suis d'accord sur le fait que ces labellisations et/ou certification en tout genre sont ressenti par le personnel comme un surplus de travail.Cela met effectivement en exergue des dysfonctionnements de management, d'organisation, de compétences. Mais l ’amélioration n'est-elle pas le but de ces démarches!
Sans compter sur la rationalisation d'une organisation bien utile pour cibler les nouvelles exigences de nos administrés et faire face à la RGPP!
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