EFFICACITE DES AUDITS INTERNES

Dans une entreprise, il est judicieux, voir indispensable de mener des audits internes afin de savoir si :

• le système est conforme aux dispositions établies, et/ou aux exigences d'un référentiel choisi,
• le système est respecté, appliqué et entretenu de manière efficace.

 L'audit interne évalue donc l'efficacité, la conformité du système. Certains référentiels exigent que les systèmes qualité soient audités dans leur ensemble  pour maintenir leurs certifications. Néanmoins, la plus grande utilité de l'audit interne est de contribuer aux actions préventives mises en place.

L'audit interne comporte 5 phases qu'il est indispensable de mettre en oeuvre pour donner à l'audit sa "légitimité" dans le système, assurer et asseoir son efficacité. ( Voir L'audit )

L'ISO 19011 : 2011 fournit les lignes directrices sur l'audit des systèmes de management, comprenant les principes de l'audit, le management d'un programme d'audit et la réalisation d'audits de système de management. Elle donne également des lignes directrices sur l"évaluation de la compétence des personnes impliquées dans le processus d'audit y compris le ou la responsable du management du programme d'audit, les auditeurs et les équipes d'audit. (Source ISO)

Les outils ne manquent donc pas pour savoir comment mener un audit, néanmoins en complément, il convient d'avoir en tête les différents aspects à prendre en compte pour que l'activité d'audit soit réellement efficace et complètement adaptée à l'entité auditée.

ASPECTS A PRENDRE EN COMPTE POUR RENDRE L'AUDIT INTERNE ENCORE PLUS EFFICACE ET EFFICIENT :

• La capacité du processus audité. Le processus dans son déroulement, est-il capable de rester dans les limites des spécifications établies et/ou négociées pour le produit prévu en sortie de processus ?
• L'utilisation "judicieuse" c'est à dire efficace et efficiente des outils statistiques.
• L'utilisation des outils informatiques.
• L'utilisation des ressources, de quelques natures qu'elles soient.
• Les opportunités d'amélioration continue.
• Les relations avec les différentes parties intéressées par le résultat, le produit issu du processus.
• L'adéquation et la pertinence des indicateurs et/ou des mesures de performance.

En tenant compte des éléments ci-dessus, qui n'ont rien d'extraordinaires mais qui sont révélateurs de la mise en oeuvre des processus, l'auditeur interne pourra, dans son rapport d'audit, proposer des pistes mais aussi des éléments intéressants et adaptés aux chefs de services chargés de mettre en oeuvre les actions d'amélioration.

Cependant, beaucoup d'audits internes se limitent au contrôle de l'application des procédures, et/ou modes opératoires tels que prévus par l'entreprise. Cet aspect de l'audit interne est important mai il n'est pas le seul, surtout lorsqu'une organisation se targuent de rechercher l'amélioration continue.

L'audit interne doit aussi être l'occasion de vérifier si l’application des procédures définies  permet d'atteindre les objectifs, qui normalement ont dû être fixés. En procédant ainsi, l'audit prend toute sa puissance et son efficacité.

L'audit interne doit aussi être l'occasion de faire progresser chacun dans la compréhension du système de management de la qualité mis en place pour que les différents acteurs arrivent à voir, à percevoir l'utilité de se qu'il font, la valeur ajoutée de leur travail, mais aussi les différentes interactions qui s'opèrent entre les service et concourent in fine et toutes ensemble à la satisfaction du client final.

L'audit interne, moment privilégié d'échanges entre les auditeurs et les audités, doit être l'occasion de recueillir les avis, éventuellement les suggestions et ainsi jouer pleinement son rôle dans le cadre de l'amélioration continue.

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LES CLEFS DU SUCCÈS DE LA QUALITE

1) IMPLICATION DE LA DIRECTION 

Le développement de la Qualité nécessite une implication effective, totale et exemplaire des équipes de direction. L'idée que "la base" puisse proposer des améliorations sans le soutien de la direction est une pure utopie.

2)  ECOUTE
L'axe majeur de la Qualité doit être l'écoute et la prise en compte des clients. Il s'agit d' alimenter la démarche par des enquêtes clients, pour recueillir leurs attentes et leurs points de vue, les utiliser comme levier pour provoquer le mouvement, et analyser les processus au regard des éléments recueillis. 

3) CADRE
La Qualité doit s'inscrire dans un cadre clairement défini tout en encourageant les initiatives. Son déploiement nécessite une réelle souplesse qui favorise les initiatives, il est donc indispensable de dissocier ce qui est négociable de ce qui ne l'est pas.

4) INITIATIVES
Les initiatives sont appuyées et soutenues par une méthodologie qui encourage la mise en place d'une animation "en réseau" , valorise des bonnes pratiques, organise la comparaison des performances avec d'autres entreprises, développe les échanges informels.

5) FORMATION
La formation des personnels à tous les niveaux pour permettre une participation active efficace qui nécessite :

- une sensibilisation de l'encadrement intermédiaire, relais essentiel de la démarche,

- une information claire sur les objectifs de la démarche,

- une formation aux outils de la qualité.

6) ORGANISATION
Placer l'organisation en position de s'améliorer en continue, et mettre en place les dispositifs de mesure qui permettront de la placer en permanence sous contrôle, en ayant une visibilité sur les progrès accomplis, et une surveillance des niveaux atteints pour les objectifs fixés.

7) AMELIORATION
Améliorer, simplifier et maîtriser le fonctionnement des processus internes, en se basant éventuellement sur des référentiels comme ISO 9000.

8) PROGRES
Considérer les problèmes comme une source de progrès potentiels, et mettre en place un outil de résolution de problème pour éradiquer la non-qualité des processus.

9) R.C.F INTERNES
Développer les relations clients-fournisseurs internes.

A notre poste de travail, acteur de l’entreprise, nous avons un ou des fournisseurs internes, qui nous fournissent « la matière » pour effectuer notre tâche. A notre tour, après avoir apporté notre valeur ajoutée à la matière fournie, nous devenons fournisseur d’un autre poste. Ainsi tour à tour, nous sommes tantôt client, tantôt fournisseur. (La relation clients-fournisseurs internes)

10) COMMUNICATION

Soutenir une communication adaptée sur la qualité pour diffuser la culture qualité auprès de tous les salariés de l'entreprise en répondant à leur interrogations. Un plan de communication peut-être défini pour accompagner les différentes étapes de la démarche, mettre en oeuvre un affichage simple et percutant de la politique choisie, valoriser les actions entreprises, expliquer le projet aux partenaires sociaux, communiquer auprès des clients et des fournisseurs pour les préparer à être associés à la démarche en présentant les avantages qu'ils peuvent en tirer.

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ISO 9001-2008 EN PRATIQUE

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FINALITÉS DE L'ISO 9001-2008  

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INTÉGRER la direction, les responsables, les personnels dans le système.
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OBTENIR un produit ou un service conforme aux exigences définies.
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DONNER les moyens de mettre en oeuvre la politique, le système.
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DÉMONTRER l'amélioration des points particuliers dans le fonctionnement de l'entreprise par le suivi d'objectifs définis dans un plan d'action à partir de la politique établie.
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ASSURER la conformité des activités avec une politique de recrutement et de formation clairement définie.
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ÉVITER tout manque d'information qui pourrait entraîner un produit, un service non conforme aux besoins des clients.
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METTRE en place des moyens de communication avec les clients et les personnels.
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ÉVITER que les achats se fassent sur des bases subjectives ou selon des critères insuffisants susceptibles d'entraîner des problèmes à la livraison ou à termes.
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ÉVITER les problèmes par l'utilisation d'équipements mal entretenus, mal calibrés.
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TRAITER les problèmes quand ils surviennent en mettant tout en oeuvre pour qu'ils ne réapparaissent pas.
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ANTICIPER l'apparition des problèmes par la prévention.
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RENTABILISER le système en fixant des objectifs à partir des résultats obtenus.
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ANALYSER le système dans tout les domaines d'activité.
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PLACER le système sous surveillance pour éviter "le bordel ambiant" (Moreno)



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PENSER AUTREMENT POUR CRÉER

« 6 chapeaux pour penser » est un outil très utile pour explorer, à partir de points de vue différents, tous les effets, toutes les implications d’une décision, d’une solution, en évitant  ainsi la censure d'idées nouvelles, dérangeantes, inhabituelles.

Si on considère que les décideurs ont un mode de pensée très rationnel, qui a fait leur réussite d’ailleurs, ils ne sont pas enclins à intégrer dans leurs processus décisionnels ou de mise en place de solutions, les aspects émotionnels, intuitifs ou créatifs.

En procédant de la sorte, ils risquent de mésestimer l’impact de leurs décisions en occultant certaines conséquences, mais aussi de se priver de solutions, de décisions réalisables, souhaitables et avantageuses pour l’entreprise.

En abordant un problème, un processus décisionnel avec  « 6 chapeaux pour penser », on utilise plusieurs approches, plusieurs façons de penser caractéristiques du fonctionnement du cerveau humain.

En incitant, (obligeant) les décideurs à sortir de leur mode de raisonnement de pensée habituelle, il les aide à prendre les décisions, à adopter les solutions les plus adaptées.

Cet outil a été créé par Edward de Bono.

Il s’agit donc, et de manière imagée, de "coiffer " différents chapeaux pour analyser une situation.

Individuellement ou en groupe, le principe est d'endosser tour à tour tous les modes de pensée (ou de les reconnaître chez les intervenants). Il est aisé d'utiliser le mode de fonctionnement séquentiel pour dérouler l'outil, on (je) pense chapeau blanc, puis chapeau noir, etc...

En groupe ce système créé un climat de discussion cordial et créatif et facilite la contribution de chacun, et comme pour un brainstorming, les idées des uns provoquent les idées des autres.

Le chapeau blanc : OBJECTIVITE

En portant ce chapeau, on se concentre sur les données, les informations disponibles, on regarde comment on peut les utiliser. Nous sommes dans le domaine du factuel. A l'inverse, on fait aussi le point sur les connaissances manquantes, pour les combler ou tout au moins les prendre en compte.

Le chapeau rouge : EMOTION

Le port du chapeau rouge doit inciter à appréhender les décisions, les solutions de façon intuitive, voir viscérale. Avec lui nous sommes dans le domaine de l'émotion, du pressentiment. Parallèlement, il faut essayer d'imaginer comment les autres vont percevoir, réagir émotionnellement  et essayer de comprendre les réactions intuitives qui peuvent émerger.

Le chapeau noir  : PESSIMISME

Avec ce chapeau sur la tête, on envisage les choses avec prudence, pessimisme, nous sommes sur la défensive, on ne voit que le danger. Il s'agit de voir ce qui pourrait empêcher la décision, la solution de fonctionner, d'être efficace. Le chapeau noir  permet de mettre en évidence  les points faibles, afin de les éliminer, de modifier l'approche ou d'ébaucher des plans d'urgence pour éteindre les "incendies" potentiels.

Le chapeau jaune :  OPTIMISME

Ce chapeau nous aide à penser de façon positive, constructive. Avec lui on peut voir tous les avantages, toute la valeur ajoutée d'une décision, d'une solution ainsi que toutes les possibilités, opportunités qui en découlent. Le chapeau jaune permet aussi de continuer à avancer lorsque tout semble difficile et compliqué. Le chapeau jaune accepte toutes les idées et tente de les mettre en oeuvre.

Le chapeau vert :  CREATIVITE

Le chapeau vert est synonyme de créativité. Avec lui on peut se lâcher et laisser libre cours à la créativité, on sort des sentiers battus,  toutes les idées sont bonnes à prendre .

Le chapeau bleu : ORGANISATION

Le chapeau bleu permet d'organiser la réflexion, de canaliser les idées et de faciliter les échanges entre les différents chapeaux pour déboucher sur une analyse structurée permettant d'avoir une vision globale. En groupes ou en réunions, c'est l'animateur qui porte le chapeau bleu.

Que se soit pour un usage collectif (groupes de travail, réunions...) ou individuel,  "6 chapeaux pour penser" est un excellent outil pour examiner les décisions à prendre, les problèmes, les solutions à mettre en oeuvre... avec des points de vue différents pour arriver à avoir une vision globale d'une situation donnée.

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