La commission consommation du Medef s'est intéressée à la satisfaction client et a édité un Livre Blanc, dans lequel on conseille aux entreprises d'adopter six bonnes pratiques pour parfaire leurs relations clients.
1) Faire de la satisfaction client un enjeu pour toute l’entreprise.
2) Maîtriser les processus et motiver les équipes.
3) Faciliter le contact avec les clients.
4) Anticiper l’insatisfaction.
5) Mesurer la satisfaction client.
6) Aller au-devant des clients sur Internet.
En conclusion, le Livre Blanc propose dix questions que les entreprises peuvent se poser pour faire le point sur leur politique de relation client :
1 - Est-ce que je perds beaucoup de clients ?
2 - Est-ce que je connais les raisons de ceux qui me quittent ?
3 - Combien pourrais-je en conserver si j’étais informé assez tôt de leurs problèmes?
4 - Que puis-je faire pour qu’ils soient plus nombreux à me faire part de ces problèmes:
a - Offrir plus de canaux de contact ?
b - Mieux informer les clients des canaux disponibles ?
5 - Suis-je organisé pour faire face à une augmentation notable du nombre de contacts et pour gérer des canaux (médias) multiples ?
6 - Que puis-je faire pour améliorer mes capacités de traitement :
a - Plus de personnels ?
b - Une meilleure formation / expertise ?
c - Sensibilisation des services chargés de traiter les insatisfactions ?
d - Des processus plus efficaces ?
7 - Est-ce que j’ai un "sponsor" au comité de direction pour m’aider à faire entrer la "voix du client" dans la culture de l’entreprise ?
8 - Quelles données me sont nécessaires pour démontrer les bénéfices à attendre d’un traitement efficace des insatisfactions des clients :
a - Enquêtes montrant l’effet de ce traitement sur la fidélité à l’entreprise ?
b - Visites mystères ?
c - Enquêtes de satisfaction post traitement des réclamations ?
d - Résultats d’études d'e-réputation ?
9 - Quels tableaux de bord mettre en place pour permettre au comité de direction d’évaluer l’activité du service clientèle, ses points forts et ses points d’amélioration possible ?
10 - Où en sont mes concurrents les plus dangereux ?
Le guide : http://ue-medef-bretagne.fr/files/2010/12/Guide-La-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques.pdf
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire