vendredi 15 avril 2011

REMUE-MENINGES INVERSE

Confronté à un problème, la tendance naturelle de lêtre humain est de trouver des solutions. Pour ce faire, on se pose la question : « Comment puis-je résoudre ce problème ? » ou encore « Comment faire pour éviter ce problème, ce dysfonctionnement ? » Ce mode de raisonnement, qui a fait ses preuves, base des remue-méninges « traditionnels »,  permet, certes déchafauder  des solutions pertinentes du point de vue de lentreprise, mais noffre pas la possibilité de se mettre à la place du client.

Le remue-méninges inversé répond à ce souci, en inversant le mode de réflexion ainsi que lapproche technique. La créativité en est ainsi augmentée par la production didées nouvelles plus orientées client.

Cet outil peut être utilisé en cas de difficulté pour trouver des solutions par le questionnement direct « traditionnel ».

La manière de procéder est simple, on inverse le mode de questionnement : « Quels sont les problèmes auxquels je pourrais être confronté ? » ou encore « Quest-ce qui peut rendre le client mécontent, insatisfait ? »

Mode opératoire :

 

  1. Identifier le problème ou le défi, et l'écrire. « Comment pouvons-nous améliorer l’accueil des clients ? » 

  1. Inverser le problème ou un défi  : « Comment pouvons-nous mal accueillir les clients ? »
Dans cette phase chacun pourra profiter, faire part de son expérience en la matière.
· Ne pas s’occuper du client.
· Laisser attendre le client indéfiniment.
· Ne pas honorer un rendez-vous.
· Ne pas respecter l’ordre d’arrivée.
·  …

Il s’agit ici de laisser libre cours à la réflexion, de ne rejeter aucune idée et de laisser chacun s’exprimer sans censure.

  1.  A partir des idées trouvées à la phase 2, les transformer en solution pour le problème d'origine, discuter sur ces solutions, les variantes, les attributs d’une solution potentielle, évaluer les solutions.
 Laisser le client attendre indéfiniment.
« Bien sûr qu’on ne laisse pas le client attendre indéfiniment. »
« Maintenant, c’est vrai qu’en début d’après-midi l’affluence est plus forte, il est difficile de tout gérer et les temps d’attente augmentent »
« Pour les faire patienter un petit café serait peut-être le bienvenue »
« La machine à café existe mais bien peu de clients l’utilisent »
« Ils ne l’utilisent pas peut-être parce qu’ils n’osent pas ? »
« On pourrait réaménager l’espace accueil en mettant la machine à café plus en évidence et en y apposant un panneau « En attendant votre tour , servez-vous ».

Pratique, conviviale, cette manière de procéder, qui allie le côté créatif du brainstorming, au fonctionnement quotidien, au vécu des personnels, peut faciliter l’émergence de solutions adaptées aux besoins, implicites ou explicites des clients.


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