LES INDICATEURS

Un indicateur est un outil de gestion qui comporte une série d’informations telles que :

• sa définition,
• l’objectif auquel il se rattache, la cible chiffrée et définie dans le temps qui lui est imparti,
• la désignation de l’acteur chargé de le produire, de le mettre à jour,
• la désignation de celui qui fixe le niveau de l’indicateur, c'est-à-dire celui qui maîtrise le (les) levier(s) d’actions correspondantes,
• Les conventions de calcul et de recueil des données,
• la périodicité de mise à jour,
• le mode de suivi (historique sur N mois, comparaison sur même période, cumul sur l’année…)
• les sources d’information nécessaires pour l’alimenter,
• un type de présentation, (Histogramme, courbes, chiffres…),
• segmentations éventuelles, par secteurs, par types de produits…,
• la liste et le mode de diffusion de l’indicateur.

Deux types d’indicateurs existent, ceux positionnés par rapport à l’action, et ceux positionnés par rapport à la structure de responsabilité, de pouvoir.

Les premiers sont qualifiés d’indicateurs de résultat ou de suivi, les seconds d’indicateurs de pilotage ou de reporting.

LES INDICATEURS DE RESULTATS ET LES INDICATEURS DE SUIVI 

Indicateurs de résultat

Ils mesurent le résultat final d’une action (Performance atteinte, réalisation d’un objectif). Par exemple : nombre de défauts sur un produit. Par essence, l’indicateur de résultat arrive trop tard par rapport à l’action, avec lui on constate simplement si les objectifs sont atteints, il nous permet de formaliser les résultats.

Indicateurs de suivi

Ils permettent de suivre, de jalonner une action en cours, et donc de donner des informations susceptibles de déclencher d’éventuelles actions correctives avant l’obtention du résultat. Les indicateurs de suivi révèlent les « tendances » dans la mise en œuvre des processus afin de donner une capacité d’anticipation, ou les éléments pour réagir à temps.

LES INDICATEURS DE PILOTAGE ET LES INDICATEURS DE REPORTING

Les indicateurs de pilotage

Ils servent à aider les acteurs qui les utilisent dans le pilotage de leurs activités. Ils guident une action en cours, et n’ont pas vocation absolue à être remontés au niveau hiérarchique supérieur pour contrôler l’activité. Les indicateurs de pilotage permettent de maintenir un état de vigilance en contrôlant régulièrement les résultats ou les niveaux atteints. Il peut s’agir selon le cas d’un indicateur de suivi ou d’un indicateur de résultat.

  

Les indicateurs de reporting

Ils sont utilisés pour informer les niveaux hiérarchiques supérieurs sur la performance réalisée, sur l’atteinte (ou non) des objectifs fixés. Ils permettent uniquement de constater à posteriori, il s’agit dans tous les cas d’un indicateur de résultat.

CARACTERISTIQUES DES INDICATEURS

Les indicateurs retenus pour constater, suivre, piloter, doivent toujours :

• être limités en nombre,
• être accessibles à un coût raisonnable,
• être fiables et donc non contestables,
• correspondre à un levier d’action,
• être choisis en concertation avec l’ensemble des acteurs concernés,correspondre à l’objectif stratégique poursuivi et à la performance recherchée, en prenant bien garde aux effets pervers que peut générer la mise en place de l’indicateur.

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