En visite dans une entreprise voici en résumé la façon dont un personnel chef de service appréhende l'audit de certification et à travers lui la Qualité.
"Notre entreprise arbore fièrement le logo d'un organisme de certification, symbole de leur attachement à la qualité et à la satisfaction de ses clients.
Pour ceux qui ne connaissent pas qu’est-ce que cela signifie ? D’abord des termes barbares (j’en connais à qui cela va rappeler des souvenirs) : processus, procédures, roue de Deming ou boucle continue d’amélioration. Il y a des pilotes de processus et d’activités, des revues et des audits.
Ces derniers sont redoutés même si on nous rebat les oreilles que l’auditeur n’attend pas que l’on invente l’eau chaude. « Vous faites comme d’habitude ». Mon oeil ! Il faut quand même ranger la documentation manuscrite et les notes personnelles dont la fiabilité n’est pas avérée, savoir consulter la base de suivi des indicateurs, expliquer la couleur des flèches, décrire la tendance.
Les smileys sont verts, ouf ! L’auditeur ne va pas nous titiller. Aie, celui là fait la gueule et a viré au rouge. Pourquoi ? Qu’est-ce que vous faites ? Les questions posées par l’auditeur, auxquelles d’ordinaire vous répondriez sans coup férir, vous plongent dans le désarroi. Pourtant vous le savez mais rien à faire vous vous embourbez dans des explications vaseuses. Un grand moment de solitude !
A la fin de la matinée quand l’auditeur repart, vous êtes vidés. Et les clients dans tout ça, car c’est pour eux après tout que l’on s’escrime, se portent-ils mieux ? J’avoue qu’il m’arrive d’en douter quand je m’adresse à certains organismes qui détiennent pourtant le fameux label. Les discours sont stéréotypés, les temps d’échange minutés mais les réponses pas toujours appropriées.
Je viens de passer un audit, eh oui j’ai décroché la timbale et c’est tombé sur mon service. Avant l’examen de passage j’ai briefé les gens, leur tenant le même discours rassurant pour les déstresser, en espérant secrètement qu’aucun écart ou point sensible ne serait relevé dans mon secteur."
Véritable "révolution" dans les années 2000 la nouvelle version de la norme ISO 9001 semble arriver à son point de non-retour si on écoute la façon dont certains personnels vivent son application au quotidien.
Et pourtant comparée à la version 1994, où en exagérant un peu, il « suffisait » d’écrire les 20 chapitres prévus en conformité avec la norme pour être certifié, les avancées ont été considérables.
Avec les 8 principes du management par la Qualité que préconise cette nouvelle version (repris dans la version 2008), on pouvait espérer que l’approche des entreprises pour la certification allait changer.
Force est de constater que pour certaines il n’en est rien. Comme pour la version précédente on assiste encore à la mise en place de démarches orientées uniquement certification sans se soucier des « dommages collatéraux » engendrés. L’important est d’avoir le CERTIFICAT.
Dans ce cadre, et grâce au succès rencontré ainsi qu’à la crédibilité de l’ISO 9001, la carte mondiale des certifications ISO 9001 évolue constamment, et même si certains pays connaissent une baisse notable du nombre de leurs certificats, le nombre d’organismes, associations et entreprises certifiés est en augmentation dans le monde année après année.
Il a fallu de nombreuses années pour avoir une norme digne des principes édictés par les « fondateurs » de la Qualité, même s’il est beaucoup plus difficile d’appliquer les principes de l’ISO 9001 « seul dans son coin », méfions-nous du terrorisme intellectuel dont font preuve certains responsables prêts à tout pour obtenir le fameux sésame. Souvenons-nous que la Qualité n’est pas une destination, c’est un voyage qui ne s’arrête jamais.
Nous devons avoir en permanence à l’esprit que la Qualité ne peut s’obtenir quand gagnant la confiance des personnels qui sont les seuls garants de la pérennité de la démarche et donc de l’entreprise.
Il s’agit donc patiemment d’expliquer, de communiquer, de former à la Qualité pour que tous les acteurs arrivent à se positionner, à comprendre le système mis en place, à mesurer l’importance de leur rôle dans le déroulement des processus et in fine les rassurer sur l’évolution de la démarche qui sert d’abord et en priorité à faire en sorte qu’ils se développent personnellement pour pouvoir mieux contribuer au succès de l’entreprise.
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