Il y a quelques années, j'ai eu l'occasion de mener une action dans un service particulièrement sclérosé. J’ai tenté d'expliquer les principes de l’amélioration continue pour le sortir de son état de torpeur. C’est alors que j’ai découvert que même dans une organisation sclérosée, il existe une culture d’entreprise, certes néfaste à l’ensemble mais puissante, et capable de s’opposer à toute velléité de changement.
La culture d’entreprise peut être définie comme la somme des habitudes de travail des individus au sein d'une organisation. La culture est souvent invisible pour les membres du groupe c’est " la façon dont nous faisons les choses ici ".
La culture d’entreprise, ensemble de coutumes et de pratiques, génère une inertie incroyable et absolue.
L’inertie culturelle est comme un corps en mouvement qui tente de rester en mouvement, toujours dans la même direction alors qu’il est attiré par des forces extérieures vers une autre direction.
Habitudes et pratiques traditionnelles ont la vie dure, continuent d’exister malgré les changements opérés dans leur environnement et l’émergence de nouvelles pratiques.
Dans les organisations traditionnelles, on s'occupe en priorité et exclusivement de la production, de la technique. Avec l’amélioration continue, une fois les nouvelles pratiques définies, il s’agit de les mettre en œuvre de façon rigoureuse pour l’ensemble des acteurs. Dans ce mode de fonctionnement, les vieilles habitudes, les us et coutumes n’ont plus leur place et ne fonctionnent plus.
Shigeo SHINGO disait : « Amélioration veut dire faire quelque chose qu’on a jamais fait ».
La difficulté de mise en œuvre réside dans la peur, l’angoisse d’abandonner les habitudes qui rassurent, apportent une sorte de confort dans la routine. Il est donc très difficile d’abandonner les veilles habitudes, de changer, de rentrer dans un processus d’amélioration continue. D’autant plus que comme un feu de camp qu'on pense éteint, elles couvent puis redémarrent de plus belle.
Un modèle simple d'amélioration peut comprendre 3 étapes :
1. « Décrocher » – Créer, profiter d’une situation, d’un événement qui va autoriser, permettre, légitimer l’engagement d’un processus de changement, d’amélioration.
2. « Changer » - L'amélioration réelle est mise en œuvre.
3. « Raccrocher » – Maintenir le nouveau système en établissant de nouvelles connections. Standardiser les procédures, établir de nouvelles règles pour les appliquer, pour la circulation de l’information, pour faire participer les personnels…
Appliquer ce modèle en continu à tous les niveaux de responsabilités pour éviter que les changements opérés deviennent à leur tour de vieilles habitudes…
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