LES 5 PRINCIPES DE LA QUALITE

LES FONDAMENTAUX

1er Principe : LA CONFORMITE

On peut définir la conformité comme la rencontre, l'intersection entre le besoin, la spécification et la réalisation ce qui permet d'obtenir une Qualité maîtrisée.

En tenant compte du fait que :

* le besoin spécifié mais non réalisé génère des défaillances,

* le besoin spécifié, réalisé mais inutile pour le client s'appelle de la sur -Qualité ( peut entraîner ce que les japonnais appellent MURI = surcharge de travail excessive pour les hommes ou les machines)

* le besoin non spécifié et non réalisé entraîne une insatisfaction.

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De même :

* une réalisation non spécifiée et non demandée s'appelle le gaspillage (MUDA en japonnais)
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Enfin :

* une réalisation non spécifiée mais répondant au besoin du client est un plus en matière de Qualité,

* une spécification établie mais non demandée et non réalisée est une double illusion on parle de "sur-spécification".

CETTE MANIERE DE PROCEDER PERMET DE CERNER AU MIEUX LES BESOINS DES CLIENTS ET DE S'ASSURER QUE LES SPECIFICATIONS REPONDENT BIEN A SES ATTENTES.

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2ème Principe : LA PREVENTION

Par prévention, on entend tout ce qui peut-être mis en oeuvre avant qu'un défaut, une erreur, un dysfonctionnement, une défaillance, un mécontentement ne se produise pendant ou après une activité, un processus.

En première approche, les 2 questions qu'il faut se poser sont :

1] De quoi mon client a-t-il besoin de ma part ?

2 ] Que puis - je faire pour le satisfaire ?

Cependant, on ne peut se contenter de cette première approche. En effet le risque est de générer des effets induits pervers qui viennent annihiler la satisfaction des besoins définis en première approche.

C'est pourquoi, dans le cadre de la réflexion pour satisfaire les besoins du client, nous devons aussi nous poser les questions suivantes :

3] Que puis - je imaginer, ou faire, pour qu'à coup sûr, mon client ne soit pas satisfait ?

4] Que puis - je faire pour que cela n'arrive pas ?

Prenons un exemple de réalisation.

Face à la recrudescence des vols à la portière, les automobilistes ont eu besoin de se sentir en sécurité à l'intérieur de leur voiture. Les constructeurs se sont donc posés les 4 questions basiques de la prévention.

1] De quoi mon client a-t-il besoin de ma part ?

Réponse : De pouvoir être en sécurité dans l'habitacle de sa voiture face aux voleurs à la portière.

2] Que puis - je faire pour le satisfaire ?

Réponse : Concevoir un système de fermeture centralisé et automatique de fermeture des portières.

3] Que puis - je imaginer ou faire pour qu'à coup sûr le client ne soit pas satisfait ?

Réponse : Créer un système qui ferme les portières automatiquement même si le conducteur est à l'extérieur de l'habitacle.

4] Que puis - je faire pour que cela n'arrive pas ?

Réponse : faire déclencher la fermeture automatique des portières seulement lorsque le véhicule roule à plus de 5 Km/h.

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3ème principe : L’EXCELLENCE

Ce principe peut être résumé par cette citation de Goethe :

"Si vous souhaitez avancer vers l'infini, explorer le fini dans toutes ses directions"

Pour mettre en oeuvre ce principe, il s'agit de bien avoir en tête que pour tendre vers l'excellence il s'agit de commencer par faire bien ce que nous savons faire, et de le faire bien du premier coup. Ainsi je respecte mes engagements vis à vis de mon client, la relation client -fournisseur est bien établie, les spécifications négociées avec lui sont remplies.

Une fois cette première étape franchie, je peux essayer de faire mieux, en me fixant un objectif réaliste, que je peux atteindre. Si j'arrive à atteindre cet objectif, je peux m'en fixer un deuxième et ainsi de suite. (Désolé d'être très scolaire, mais les choses les plus "évidentes" sont souvent les plus difficiles à mettre en oeuvre.) Avec cette logique, je peux sans problème améliorer ma spécification pour optimiser le produit/service rendu à mon client.

Dans cette logique on s'arrête où ?

On ne s'arrête jamais, la Qualité n'est pas une destination , c'est un voyage.

Le voyage vers l'excellence, c'est aussi se donner les moyens d'éviter les erreurs qui peuvent être de toutes natures, et concernent toutes les activités du service /de l'entreprise.

3 types de causes d'erreurs :

* le manque de connaissance : d'où l'importance de la formation initiale, continue, de perfectionnement. Mais une formation simple et humaine, qui nécessite une grande considération pour l'autre qui a sa propre expérience, un savoir faire que nous n'avons sans doute pas.

* le "croire savoir" : on le rencontre fréquemment au fur et à mesure que l'on monte dans la hiérarchie. Nous pouvons assimiler cette attitude à une fuite en avant pour sauvegarder sa dignité. Elle révèle une mentalité bizarre et destructrice, en tout cas difficile à supporter car déniée de toute humilité : "j'ai vu une fois, je sais". Nous effleurons ici le 5ème principe de la Qualité : la responsabilité sur lequel je reviendrais.

* le manque d'attention : cause d'erreurs la plus fréquente, elle se corrige par un simple rappel à l'attention.

L'excellence est un modèle individuel, mais aussi un modèle collectif qui nous entraîne vers le minimum d'erreurs. Pour l'atteindre, nous devons impérativement rechercher l'erreur, identifier ses causes puis la corriger. Dans tous les cas il ne faut pas l'admettre, la budgéter, la normaliser.

Il s'agit de tendre vers l'excellence pour éviter le "bordel ambiant*"

"Théorie du bordel ambiant" par Roland Moreno chez l'Archipel"

Certains d'entre vous penserons que le voyage vers l'excellence est une utopie car pour l' entreprendre il faut changer les mentalités et que c'est impossible du moins très difficile. Je suis d'accord mais je pense qu'il ne s'agit pas de changer les mentalités mais les comportements et qu' effectivement on ne change pas les comportements d'un coup de baguette magique. Ce n'est pas une raison pour ne rien faire.

Quand on veut faire quelque chose on trouve un moyen, quand on ne veut rien faire on trouve un prétexte.

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4ème Principe : LA MESURE

LA MESURE DOIT STIMULER L'ACTION POUR ELIMINER LES NON-CONFORMITES

Son rôle est de localiser les améliorations possibles, d'indiquer par quel endroit commencer une action efficace sur les défaillances, les problèmes.

La mesure doit être porteuse de succès potentiels.

Premier précepte : commencer par des choses simples où l'on est sûr de réussir.

Deuxième précepte : l'affichage des mesures effectuées. Cette façon de procéder crée une formidable prise de conscience de chacun qu'il participe au progrès.

Troisième précepte : le simple fait de mesurer les erreurs, les défauts a pour première conséquence de les faire diminuer.

Quatrième précepte : la mesure doit mettre en évidence l'écart entre le service, le produit réalisé et la spécification négociée avec le client. (client interne ==> conformité ou client externe ==> satisfaction)

Les indicateurs, outil de prédilection de la mesure

Il y a quelques années, jeune chef de service, on m'a demandé de mettre en place, dans le cadre d'une démarche Qualité, des "indicateurs pertinents", sans trop m'expliquer ce qu'était un "indicateur pertinent".

Aujourd'hui je peux dire que par "indicateurs pertinents" on entend un outil de mesure, ou ceux qui l'utilisent peuvent :

* comprendre et admettre la mesure effectuée,

* reconnaître leur action, leur travail,

* constater leurs progrès,

* avoir une action sur l'évolution de l'indicateur.

En ce sens, les indicateurs de non - qualité présentent l'avantage d'être adaptables à chaque type de responsabilité, et de couvrir aussi bien les champs techniques, humains, économiques ou environnementaux.

Comment puis - je agir sur des indicateurs centraux qui sont des tendances générales, où ma propre action est noyée au milieu de beaucoup d'autres ?

A un autre niveau, d'autres indicateurs sont tout aussi pertinents mais n'ont pas d'action sur la qualité du service / du produit :

* les indicateurs de performance , outils de management qui traduisent une tendance,

* les indicateurs de gestion caractérisent le résultat d'une action commune.

La mesure permet de mettre en place les actions nécessaires pour : "FAIRE BIEN DU PREMIER COUP "

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5ème Principe : LA RESPONSABILITE

Pour appliquer le 5ème principe de la Qualité, il faut respecter les 4 premiers :

Par responsabilité il faut entendre une obligation ou une nécessité morale, intellectuelle, de réparer une faute, de remplir un devoir, de respecter un engagement. Ceci implique que nous acceptions les conséquences de nos actes.

Cette responsabilité peut être individuelle ou collective, c'est ainsi qu'un groupe de travail doit se porter garant de ses décisions.

Dans une organisation, chacun doit assumer ses responsabilités, néanmoins selon CROSBY et JURAN "le management est à 80% responsable des erreurs et défauts".

Malgré tout si en tant que manager je suis responsable face à mes subordonnés (je suis garant de leurs actes), mes supérieurs sont responsables de mes actes (ils se portent garant de mes actes), nous sommes tous responsables face à nos collègues, nos clients, nos fournisseurs.

C'est pourquoi en fonction du style de management adopté, la possibilité de prendre, d'assumer des responsabilités pourra variée. Je pense que compte tenu de la complexité des systèmes mis en oeuvre actuellement, le management situationnel est le mieux adapté. (Voir post "le management situationnel) Ce qui veut dire que pour les collaborateurs, le "curseur" de la prise de responsabilité va varier en fonction des situations qu'ils vont rencontrer dans leur travail.

Partant de ce postulat, quelle que soit la situation rencontrée il ne faut jamais perdre de vue les 4 pistes que présuppose la voie royale de la responsabilité pour tous :

1ère Piste : une politique de confiance avec les collaborateurs.

Le personnel est l'atout le plus important dans l'administration ou l'entreprise, il s'agit de mobiliser leur intelligence pour qu'il la mette au service de l'organisation.

"Traiter les collaborateurs en associés, traitez - les avec dignité, traitez - les avec respect. Considérez - les, eux et non les investissements, comme la source primordiale de votre profit"

2ème Piste : le management participatif

Le management participatif n'est pas le laxisme, il n'exclut pas le rôle de la hiérarchie dont nous avons tant besoin. Il s'agit de demander à la hiérarchie de cueillir les fruits de l'intelligence des personnels. Il exige que l' autorité de compétence ne soit pas de l'unique domaine technique mais inclut la nécessite d'animer et de former les autres, d'établir les relations avec les collègues, les subordonnés, les supérieurs.

3ème Piste : une politique d'information et de communication.

Chaque acteur de l'organisation doit faire savoir ce qu'il fait, mais aussi avoir la possibilité de découvrir ce que font les autres, et communiquer avec eux.

Cette politique doit permettre d'augmenter l'implication du personnel dans son propre travail, de faire en sorte que chacun s'investisse au mieux, de développer le sentiment d'appartenance à l'administration, l'entreprise.

4ème Piste : une politique de formation et de développement de l'homme.

La formation peut se caractériser par la suite logique suivante :

1 Inconscient de son incompétence.

2 Conscient de son incompétence.

3 Conscient de sa compétence.

4 Inconscient de sa compétence.

Fort de la connaissance qu'il a de lui même, l'individu cherche à négocier pour réduire l'incertitude qui règne sur son a venir et obtenir l'assurance que l'organisation prenne en compte son épanouissement personnel et professionnel en interne comme en externe.

Pour l'organisation, l'intérêt est de détecter les potentiels indispensables à sa survie et à son développement.

Nous voyons que l'ajustement des besoins et des ressources évolue et participe à une négociation permanente d'intérêts partiellement contradictoires.

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