MANUEL QUALITE : LES VARIANTES

Les versions 1987 et 1994 des normes ISO de le série 9000 exigeaient que tous les chapitres soient décrits, "écrits" dans le manuel Qualité. 

[ Pour mémoire (ou la petite histoire) à l'époque on pouvait obtenir trois types de certifications :

1. ISO 9001-1994 : modèle pour l'assurance de la Qualité en conception.
2. ISO 9002-1994 : modèle pour l'assurance de la Qualité en production, installation et prestations associées,
3. ISO 9003-1994 : modèle pour l'assurance de la Qualité en contrôle et essais finals.]

Dans ce contexte, et le plus souvent, le responsable Qualité se transformait en écrivain public, et les audits de certification ressemblaient à un examen de la production documentaire et de ce facto étaient complètement déconnectés de la réalité, du terrain, "en clair" du GEMBA. Évidemment en se limitant à suivre stricto sensu le plan de la norme, les possibilités d'innovation étaient réduites à néant car il ne fallait prendre aucun risque, certificat oblige. In fine, les fort-en-thème excellaient dans cet exercice qui se bornait essentiellement à paraphraser les chapitres de la norme.

La version 2000 a complètement bouleversé cet ordre établi et pour le moins sclérosant, il ne s'agit plus désormais pour être certifié d'être en conformité avec la norme mais de "prouver" l'efficacité, la performance d'une entité.

Cet alors que les responsables Qualité ont pu établir des manuels Qualité plus "digestes" et en tout cas reflétant la réalité de l'entreprise et non pas guidés par  le seul souci de satisfaire de façon quasi dogmatique des exigences normatives le plus souvent mal comprises.

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D'ailleurs quelles sont les exigences  de la norme ? Le paragraphe 4.2.2 stipule :

" L'organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend :

• le domaine d'application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions (voir 1-2) ; 
• les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celle-ci ;
• une description des interactions entre les processus du système de management de la qualité."

A partir de ces exigences, pour concevoir son manuel qualité, l'entreprise doit s'interroger sur l'usage qu'elle veut en faire :

1. assurer la conformité à la norme,
2. présentation de l'entreprise, de son organisation, de sa politique?
3.  donner aux clients et parties intéressées une image représentant les efforts déployés pour satisfaire leurs exigences,
4. faire adhérer les personnels à la démarche qualité

Au début d'un processus de certification, la tentation naturelle de bon nombre d'entreprises est  de satisfaire le premier objectif  (assurer la conformité à la norme) car la finalité première est d'obtenir le précieux certificat.

Cette démarche est compréhensible, elle a le mérite de poser le système et les bases de l'amélioration continue. Rapidement, le système gagnant en maturité, les 3 autres objectifs prennent le pas sur le premier car la communication est au coeur de la norme ISO 9001-2008. C'est en ce sens que le manuel qualité peut y contribuer en utilisant :

• d'une part des moyens beaucoup plus "compréhensibles et communiquants"  tels que  : photos, diagrammes, couleurs..., à l'inverse des textes insipides, incolores et sans saveur,
• d'autre part une structure simple, naturelle, accessible au plus grand nombre et susceptible de bien faire comprendre le système.

Pour construire un manuel qualité opérationnel et non pas un recueil normatif dormant au fond d'un tiroir,   il faut avoir en tête une citation de Victor Hugo :

"LA FORME, C'EST LE FOND QUI REMONTE A LA SURFACE"

ainsi qu'une citation de Boileau :

"CE QUI SE CONÇOIT BIEN S’ÉNONCE CLAIREMENT  ET LES MOTS POUR LE DIRE ARRIVENT AISÉMENT"

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