DEMARCHES QUALITE NON COHERENTES

Force est de constater que malgré les efforts déployés pour tenter de mettre ne place des démarches Qualité, et les résultats remarquables obtenus par certains services, ces démarches manquent de cohérence et de force.

Ce manque de cohérence est en partie du au fait que :
· Les définitions de la qualité voulue par niveau (n) sont imprécises, et reprennent souvent les exigences de n+1 voire de n+2 , entraînant l’impossibilité de donner du sens aux différents acteurs.
· Les modes d’organisation et de fonctionnement sont inadaptés par manque de globalité et souvent parasités par des outils imposés par circulaires. (La mise en place des cercles de qualité dans les années 80 est un bel exemple)

Dès lors la mise en œuvre des démarches et outils Qualité, a eu un effet pour le moins inattendu, alors qu’ils étaient sensés faire participer les personnels, ils ont purement et simplement été rejetés.

C’est ainsi que suite aux récents problèmes dans les hôpitaux, une infirmière se plaignait au micro d’une radio nationale des charges engendrées par l’accréditation pour justifier son ras le bol d’une organisation qui, selon ses dires, la laisse seule pour régler tous les problèmes et ne lui permet pas d’exercer son métier dans de bonnes conditions.

Un post sur le site de France Qualité Publique concernant une douloureuse affaire survenue en décembre 2008 dans un hôpital donne un aperçu intéressant et significatif de la façon dont la Qualité est abordé dans l’Administration. (http://blogqualite.org/spip.php?page=blog_article&id_article=940) FQP théorise une fois de plus la Qualité et propose : arbre des causes, réduction de la non Qualité…

En revenant aux fondamentaux de la Qualité, cette confusion n’aurait jamais pu être possible si la distinction demandées pour les emballages avait été exigée et sa réalisation vérifiée. Ici une « simple » application de la Relation Client Fournisseur aurait permis d’éviter un drame.

Dans la RCF, les fournisseurs sont considérés comme un prolongement du service, ils doivent être accompagnés, pour progresser et fournir des produits qui correspondent aux exigences de l’utilisation faîte sur le terrain qu’ils méconnaissent dans la plupart des cas.

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