REUSSIR LA QUALITE

Souvent la Qualité est mise à profit pour un processus, et il est courant que la certification ISO ne soit demandée que pour une partie de l’entreprise, généralement la production.

La Qualité et ses 5 principes CONFORMITE – PREVENTION – RESPONSABILISATION – MESURE – EXCELLENCE prennent toute leur puissance et leur efficacité lorsqu’ils sont appliqués à l’ensemble de l’organisation.

Ces principes, qui font de la Qualité une démarche de performance, peuvent être déclinés ou complétés par les caractéristiques suivantes :

·   Orientation client - Le client externe est à la fois le point de départ et le point final.  Il s’agit ici de tout faire pour maximiser la valeur pour le client.  Les améliorations apportées dans l’organisation ne doivent pas permettre d’optimiser les processus interne mais correspondre à une augmentation de la valeur ajoutée pour le client. Pour y arriver, il faut en permanence chercher à comprendre les besoins du client, ses exigences, ses attentes en matière de délais de livraison, de prix, de qualité.

·   Orientation personnel – Le personnel est la ressource la plus importante de l’entreprise. Les conditions de fonctionnement, de travail dans l’entreprise doivent lui permettre de mettre toute son énergie au service de l’entreprise et in fine du client.  L’entreprise doit lui permettre de se former, de se réaliser, d’évoluer, de participer aux décisions, de comprendre pourquoi elles sont prises.

·     Focalisation sur le but - Le but d'une organisation comprend la vision du chef  (où veut-il aller), sa mission (ce qu’il fait),  ses stratégies (comment faire). En toutes circonstances, il s’agit de focaliser sur le but et ne pas se laisser entraîner par la technique et les outils.

·   Processus : organisés et pensés de bout en bout de façon horizontale et non verticale, à partir de la manière dont le produit évolue en leur sein et non pas sur la manière dont les machines, les personnels, ou les clients évoluent. Ils doivent pouvoir répondre aux changements en maintenant la flexibilité au niveau de la compétence de base.

·   Ajustement organisationnel – Pour que les personnels ne s’occupent ou ne s’intéressent pas uniquement aux tâches qui leur sont dévolues et à leur description,  il faut leur donner les moyens de comprendre la finalité, le but. Ils doivent avoir une compréhension commune de l’organisation, ainsi que des conséquences des succès ou des échecs.

·   Questionnement – La culture du questionnement doit être entretenue et favorisée pour pouvoir à tous les niveaux obtenir les causes racines des problèmes, des dysfonctionnements. Chacun doit pouvoir chercher à comprendre pour être compris.

·  Visualisation - Chacun doit pouvoir avoir un retour visuel du travail effectué, des performances réalisées afin de mettre en place le cas échéant les actions nécessaires le plus tôt possible si les objectifs prévus risquent de ne pas être atteints.

·   Amélioration continue : L'amélioration continue est l'affaire de tous, elle va  au-delà de réduction des déchets, elle passe par la capacité de l’ensemble à résoudre les  problèmes à son niveau, pour progressivement pouvoir partager la responsabilité de la réussite ou de l'échec. In fine elle peut inclure ou permettre de mettre en place  des innovations.

·   Simplicité : La Qualité n’est pas simple, mais empreinte de simplicité. Pour faire simple, il s’agit d’éviter la complication. Dès que les choses se compliquent, on s’éloigne de la Qualité. On n’existe pas à travers la complexité, l’entreprise doit être le berceau du bon sens et de l’humilité pour maintenir la performance et la compétitivité.

·    Esprit d’équipe – partenariat : en interne comme en externe, cultiver l’esprit d’équipe permet de privilégier le consensus dans les décisions en recherchant des solutions « gagnant-gagnant » qui mobilisent toutes les énergies au service de la performance et de la satisfaction du client.

La Qualité se construit pas à pas, en engerbant toutes les forces vives et en ayant l’obsession de la satisfaction du client.

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