"Si vous souhaitez avancer vers l'infini, explorer le fini dans toutes ses directions"
Pour mettre en oeuvre ce principe, il s'agit de bien avoir en tête que pour tendre vers l'excellence il s'agit de commencer par faire bien ce que nous savons faire, et de le faire bien du premier coup. Ainsi je respecte mes engagements vis à vis de mon client, la relation client -fournisseur est bien établie, les spécifications négociées avec lui sont remplies.
Une fois cette première étape franchie, je peux essayer de faire mieux, en me fixant un objectif réaliste, que je peux atteindre. Si j'arrive à atteindre cet objectif, je peux m'en fixer un deuxième et ainsi de suite. (Désolé d'être très scolaire, mais les choses les plus "évidentes" sont souvent les plus difficiles à mettre en oeuvre.) Avec cette logique, je peux sans problème améliorer ma spécification pour optimiser le produit/service rendu à mon client.
Dans cette logique on s'arrête où ?
On ne s'arrête jamais, la Qualité n'est pas une destination , c'est un voyage.
Le voyage vers l'excellence, c'est aussi se donner les moyens d'éviter les erreurs qui peuvent être de toutes natures, et concernent toutes les activités du service /de l'entreprise.
3 types de causes d'erreurs :
* le manque de connaissance : d'où l'importance de la formation initiale, continue, de perfectionnement. Mais une formation simple et humaine, qui nécessite une grande considération pour l'autre qui a sa propre expérience, un savoir faire que nous n'avons sans doute pas.
* le "croire savoir" : on le rencontre fréquemment au fur et à mesure que l'on monte dans la hiérarchie. Nous pouvons assimiler cette attitude à une fuite en avant pour sauvegarder sa dignité. Elle révèle une mentalité bizarre et destructrice, en tout cas difficile à supporter car dénier de toute humilité : "j'ai vu une fois, je sais". Nous effleurons ici le 5ème principe de la Qualité : la responsabilité sur lequel je reviendrais.
* le manque d'attention : cause d'erreurs la plus fréquente, elle se corrige par un simple rappel à l'attention.
L'excellence est un modèle individuel, mais aussi un modèle collectif qui nous entraîne vers le minimum d'erreurs. Pour l'atteindre, nous devons impérativement rechercher l'erreur, identifier ses causes puis la corriger. Dans tous les cas il ne faut pas l'admettre, la budgéter, la normaliser.
Il s'agit de tendre vers l'excellence pour éviter le "bordel ambiant*"
"Théorie du bordel ambiant" par Roland Moreno chez l'Archipel
Certains d'entre vous penserons que le voyage vers l'excellence est une utopie car pour l' entreprendre il faut changer les mentalités et que c'est impossible du moins très difficile. Je suis d'accord mais je pense qu'il ne s'agit pas de changer les mentalités mais les comportements et qu' effectivement on ne change pas les comportements d'un coup de baguette magique. Ce n'est pas une raison pour ne rien faire.
Quand on veut faire quelque chose on trouve un moyen, quand on ne veut rien faire on trouve un prétexte.
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