2EME PRINCIPE DE LA QUALITE : LA PREVENTION

Par prévention, on entend tout ce qui peut-être mis en oeuvre avant qu'un défaut, une erreur, un dysfonctionnement, une défaillance, un mécontentement ne se produise pendant ou après une activité, un processus.

En première approche, les 2 questions qu'il faut se poser sont :

1] De quoi mon client a-t-il besoin de ma part ?

2 ] Que puis - je faire pour le satisfaire ?

Cependant, on ne peut se contenter de cette première approche. En effet le risque est de générer des effets induits pervers qui viennent annihiler la satisfaction des besoins définis en première approche.

C'est pourquoi, dans le cadre de la réflexion pour satisfaire les besoins du client, nous devons aussi nous poser les questions suivantes :

3] Que puis - je imaginer, ou faire, pour qu'à coup sûr, mon client ne soit pas satisfait ?

4] Que puis - je faire pour que cela n'arrive pas ?

Prenons un exemple de réalisation récente.

Face à la recrudescence des vols à la portière, les automobilistes ont eu besoin de se sentir en sécurité à l'intérieur de leur voiture. Les constructeurs se sont donc posés les 4 questions basiques de la prévention.

1] De quoi mon client a-t-il besoin de ma part ?

Réponse : De pouvoir être en sécurité dans l'habitacle de sa voiture face aux voleurs à la portière.

2] Que puis - je faire pour le satisfaire ?Réponse : Concevoir un système de fermeture centralisé et automatique de fermeture des portières.

3] Que puis - je imaginer ou faire pour qu'à coup sûr le client ne soit pas satisfait ?Réponse : Créer un système qui ferme les portières automatiquement même si le conducteur est à l'extérieur de l'habitacle.

4] Que puis - je faire pour que cela n'arrive pas ?

Réponse : faire déclencher la fermeture automatique des portières seulement lorsque le véhicule roule à plus de 5 Km/h.




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