4ème PRINCIPE DE LA QUALITE : LA MESURE

.LA MESURE DOIT STIMULER L'ACTION POUR ELIMINER LES

NON-CONFORMITES

Son rôle est de localiser les améliorations possibles, d'indiquer par quel endroit commencer une action efficace sur les défaillances, les problèmes.

La mesure doit être porteuse de succès potentiels.

Premier précepte : commencer par des choses simples où l'on est sûr de réussir.

Deuxième précepte : l'affichage des mesures effectuées. Cette façon de procéder crée une formidable prise de conscience de chacun qu'il participe au progrès.

Troisième précepte : le simple fait de mesurer les erreurs, les défauts a pour première conséquence de les faire diminuer.

Avec les clients, nous avons défini des spécifications pour réaliser le service, le produit conforme à ses besoins. La plupart du temps, nous avons négocié ces spécifications dans le cadre de la relation client-fournisseur.

Quatrième précepte : la mesure doit mettre en évidence l'écart entre le service, le produit réalisé et la spécification négociée avec le client. (client interne ==> conformité ou client externe ==> satisfaction)

Les indicateurs, outil de prédilection de la mesure

Il y a quelques années, jeune chef de service, on m'a demandé de mettre en place, dans le cadre d'une démarche Qualité, des "indicateurs pertinents", sans trop m'expliquer ce qu'était un "indicateur pertinent".


Aujourd'hui je peux dire que par "indicateurs pertinents" on entend un outil de mesure, ou ceux qui l'utilisent peuvent :
* comprendre et admettre la mesure effectuée,
* reconnaître leur action, leur travail,
* constater leurs progrès,
* avoir une action sur l'évolution de l'indicateur.


En ce sens, les indicateurs de non - qualité présentent l'avantage d'être adaptables à chaque type de responsabilité, et de couvrir aussi bien les champs techniques, humains, économiques ou environnementaux .


Comment puis - je agir sur des indicateurs centraux qui sont des tendances générales, où ma propre action est noyée au milieu de beaucoup d'autres ?


A un autre niveau, d'autres indicateurs sont tout aussi pertinents mais n'ont pas d'action sur la qualité du service / du produit :
* les indicateurs de performance , outils de management qui traduisent une tendance,
* les indicateurs de gestion caractérisent le résultat d'une action commune.


La mesure permet de mettre en place les actions nécessaires pour :

"FAIRE BIEN DU PREMIER COUP "

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