Depuis longtemps l'administration et les services recherchent la performance, de nombreux consultants se sont penchés sur ses dysfonctionnements chroniques avec des succès superficiels mais non pas pu s'attaquer au mal profond que j'appelle la "maladministration".
["Maladministration" : défauts d’organisation qui viennent polluer au quotidien le travail des agents.]
Les consultants sont confrontés à l'incapacité de nombreux responsables d'admettre qu'il faut impérativement repenser l'organisation en profondeur pour pouvoir marcher sur le chemin de la performance.
C'est ainsi qu'au fil des années, avec la complexification de la réglementation et l'augmentation des exigences des clients, des services spécialisés ont été créés et les circuits se sont alourdis. Cette complexification des circuits d'informations a engendré une exclusion de fait du client, de l'administré des systèmes mis en place.
Une première piste d'amélioration serait de replacer l'administré, le client au coeur des systèmes administratifs, avec comme facteur clef de la mesure de la performance le temps de traitement ainsi que son "confort", son "bien-être" dans le déroulement des procédures.
Une deuxième piste serait de repenser l'organisation en équipes polyvalentes capables de traitrer chaque cas dans son intégralité et en flux continu de gestion.
Ainsi lorsque le client entre dans le système, il est accueilli et pris en compte par une équipe polyvalente et son cas traité jusqu'à ce que la demande, le problème soit résolu.
Pour que cette approche soit efficace il faut élargir les compétences des personnels, augmenter leur polyvalence au lieu comme c'est souvent le cas d'encourager la spécialisation.
Parallèlement les outils de traitement informatiques doivent être simplifiés et adaptés aux situations rencontrées plutôt qu'à la complexité des circuits décisionnels ou d'expertise.
Une troisième piste serait de rendre l'administré, le client acteur dans le traitement de son dossier pour éviter bon nombre de problèmes par la prévention (ou pour faciliter leur traitement), ainsi que la perte d'informations et les erreurs.
Avec ses pistes d'amélioration, le temps et le coût de traitement des situations peuvent être réduits de façon spectaculaire, les systèmes complexes de suivi de situations, de dossiers simplifiés et ainsi gagner en efficacité par plus de lisibilité et diminuer les retours en arrière et les réajustements.
Cette conversion dans le fonctionnement quotidien libérerait des ressources, qui pourraient ainsi "lever la tête du guidon" pour optimiser en permanence le système et s'approcher tranquillement de l'amélioration continue.
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